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商务礼仪特训全集 商务交往涉及的面很多，但基本来讲 是人与人的交往，所以我们把商务礼仪界 定为商务人员交往的艺术。人们对礼仪有 不同的解释。有人说是一种道德修养。有 人说是一种礼仪是一种形式美，有人讲礼 仪是一种风俗习惯。礼出于俗，俗化为礼。 商务礼仪的操作性，即应该怎么做，不应 该怎么做。讲一个座次的例子：商务礼仪 中的座次。我们都知道来了客人要让座， 但不知道哪是上座，一般情况下可能无所 谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要 讲究了。另外与对方说话也要讲究，一般 情况下不能说你知道吗？我知道，我告诉 你，（如何委婉地告诉别人酒的价钱，让 主人高兴而不尴尬）所以交往中必须讲究 艺术。 亚里士多德，一个人如果不和别人交 往要么是神，要么是兽，言外之意不是人。 第 1 节：序 序 目前，中国经济快速发展，已成为国际瞩目的焦 点，中国的市场无论是在商务及文化上，还是在外资 企业及百家争鸣的状况下，都具有无限发展的潜力。 多年来，受西方强势文化的影响，在商场上的国 际礼仪，变成一大重点，就如多年来按照我们的教育 来教导小孩要学好英文那样习以为常。于是，国际礼 仪变成不可或缺的一环，但一般上班族，学了很多广 为人知的西方礼仪理论，却往往不懂如何运用在日常 生活上。近年来，由于中国市场的开发与崛起，使得 华语文化越来越热门，所以，倾向中国传统文化的礼 仪，也相对受上班族青睐。 无论是东方还是西方，传统和现代，商务礼仪的 重要性是不可被抹灭的，它也是永不过时的，它受商 务的关注和影响力是丝毫不减的。 但多年来，人人将商务礼仪当成是一个司空见惯、 习以为常的事情，而一般市面上介绍商务礼仪的书， 大多介绍硬件技术居多——例如怎样建立顾客资料库、 怎样利用电子科技和网络来联系顾客……容易让人觉 得太平凡或雷同，本书迥异于其他商务礼仪的书，它 内容的深度、广度以及新鲜度，都可算一路领先，所 以才取名为《标准商务礼仪课》。 有“礼”行遍天下，得体的礼仪风范，将会是纵 横商场的最佳利器，本书有一个“超级”特色，它采 取结合图像、剧情和幽默小品的写法来突显它不只是 一本左脑思考下的产物，更是右脑思考的鸡汤；它融 合了情感、创意、欢笑，您可以用轻松愉快的方式来 学习，而不必用千篇一律的方式去忍受枯燥沉闷的学 习。 你可以将本书当成是故事集或笑话集，在拜访顾 客或款待顾客时可以培养气氛、增加话题。本书分形 象、进退、应对、往来四篇，且共分十章，第一章是 进入舒适带，以轻松的笔法以及特殊的小故事带入， 用新颖的观点诠释舒适带（Comfort Zone），且用简易 图形呈现走出舒适带后的成长，角度独特；第二章介 绍衣着与形象，以佛要金装、人要衣装做开场白，针 对男女上班族穿着做出成功的建议，实学实用；第三 章则进入顾客款待技巧，以引人入胜的小故事，简易 图表加深印象，简单易懂；第四章为顾客拜访技巧， 介绍初访要诀及小实例，轻松易学；第五章则是高层 顾客拜访技巧，充分运用多个有深度的故事，介绍高 层顾客拜访技巧的重要性，专业深耕；第六章为顾客 面谈技巧，提供简易的完美面谈八步骤与面谈七不， 实例丰富；第七章为顾客电话技巧，介绍电话礼仪的 重要性、顾客电话基本礼貌……讲解详细；第八章是 顾客抱怨处理技巧，理论与实例兼具，并穿插趣味小 故事，内容全面；第九章是会议安排技巧，条理分明； 第十章是餐饮安排技巧，面面俱到。这几章环环相扣、 互为表里，读熟它们，就如在商场上拥有了神兵利器， 协助你突破种种的难关。 这十章也可以当成是十种法则，每个法则皆能单 独使用，新进员工可先学习衣着与形象技巧，总机和 电话行销人员可先学习顾客电话技巧，业务和服务人 员先学习进退篇的两个技巧，依此类推。这十个章节 是作者多年经验和实务的结晶，相信都是相当实用而 且 有 效 的 技 巧 。 现 今 21 世 纪 ， 有 一 新 名 词 叫 做 “Etiquette Quotient(EQ)”(礼仪商数)，或叫做“Behavior