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礼仪培训 服务类标准话术 为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆 维修过程？ 答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放 心，ASC 的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们 会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务， 如有什么问题，我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角 度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我 们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况 且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手 术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感 觉？ 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车4S店的专业管理网站 上海通用的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地 方无别克售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件 卖给我，我拿回去修？ 答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允 我解释一下；上海通用汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目 的就是为了保证别克车主在ASC能获得上海通用汽车的纯正优质 的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非 专业人员很难掌握，为了广大别克车主的安全得到保证，SGM规 定配件不得外卖，以防非专业人员向别克车主提供不恰当的服务， 从而危及到车主的驾车安全。 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车4S店的专业管理网站 上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向 领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能 不变？ 答：配件价格下降是为了回馈广大别克车主对SGM的厚爱，节省 车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们 ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？ 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车4S店的专业管理网站 我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题， 虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了， 你们却要收我的检查费，你们上海通用不是说检测是免 费的吗？为什么现在要收我检测费呢？ 答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需 要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已 准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适 当的收取检测费用是合理的。 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车4S店的专业管理网站 为什么保养后不久又出现了问题？ 答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们 会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多， 在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决 方案。 汽车经理人俱乐部 WWW.CARMANAGER.CN 汽车4S店的专业管理网站 你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到 底能修好吗？ 答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检 测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修