酒店基本礼仪2017.pptVIP

行为举止 － 引导 引领客人时，应保持在客人前方二至三步的距离 保持与客人大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致，眼睛的余光要注意客人是否跟来 引导客人上楼梯时，让客人走在前 下楼梯，让客人走在后 引导客人乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位 行为举止 － 指引手势 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢 用手尖向所指示方向 肘关节自然弯曲 大、小臂的弯曲以140度为宜 动作不易过大，一般低于肩部 身体向所指示方向微微前倾 配合眼神、表情等其他姿态 行为举止 － 握手 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可 行为举止 － 递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品 举止礼仪 － 日常工作礼仪 — 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己部门，还是在其它部门，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。（“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻） — 在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让，不能抢行。 举止礼仪 － 日常工作礼仪 出入房间的礼仪 1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。 2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断你们的谈话” 举止礼仪 － 日常工作礼仪 — 乘坐电梯的礼仪： 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。 酒店电话礼仪 1、接听电话程序 （1）及时，一般电话铃响不超过3声， 应拿起电话； （2）语气柔和亲切，面带微笑； （3）自报单位或部门（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）：“您好！悦成国际大饭店/××部门”； （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后捂住听筒，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方； （5）对对方打来电话表示感谢； （7）等对方放下电话后，自己再轻 轻放下。 酒店电话礼仪 2、从酒店打出电话的程序 （1）预先准备好内容提纲； （2）向对方拨出电话后，致以简单问候； （4）说明委托对方传呼要找的人； （5）确定对方为要找的人致以简单的问候； （6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容； （7）确认对方是否明白或是否记录清楚； （8）致谢语后再见； （9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 酒店电话礼仪－接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还 没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱歉，请稍等 的电话 禁忌的行为举止 不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰； 不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢、抓头、剪指甲、照镜子； 不在宾客面前剔牙、打饱嗝； 不得用手指指点宾客； 不大声说话； 与宾客交谈时不可总看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手。 酒店礼仪 酒店礼节 酒店礼节 称呼礼节 问候礼节 体现在语言上的礼节 应答礼节 迎送礼节 体现 在举止上的礼节 操作礼节 酒店礼节 － 称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务