龙南县行政服务中心窗口文明礼仪竞赛活动方案计划.docVIP

PAGE PAGE 6 龙行字〔2009〕16号 龙南县行政服务中心窗口工作人员文明礼仪考评考核方案 为贯彻落实全县“打造效能环境第一县”活动部署，引导窗口工作人员树立良好的形象和文明礼仪规范化服务意识，提高服务效能、提升服务水平、争创高效便民一流中心，根据《龙南县行政服务中心“学礼仪、提服务、树新风”文明礼仪培训方案》要求，中心管理办决定，在窗口开展文明礼仪考评考核活动。方案如下： 一、考评对象：窗口全体工作人员 二、考评时间：2009年6月—11月 三、考评分值： 每月10分，12月份汇总评定，总分60分，评选5—6名“文明礼仪标兵”进行总结表彰，给予一定物质奖励。文明礼仪考评考核得分计入年终目标考评。 四、考评形式 1、每月采取定期或不定期检查形式，对工作秩序、服务仪表等内容进行量化计分； 2、分阶段、分步骤，每月确定一项重点，进行针对性督查（6月： “秩序、仪表，从小事做起”；7月“文明用语，从我开始”；8月 “提升服务，从你我做起”）； 3、拟定于8月底、9月初举办一次以文明用语、工作礼仪、服务规范等内容为业务技能的演练考试，考试得分计入当月分值，并确保做到人人过关； 4、在9—11月，重点运用暗访、电话回访或现场回访办事群众等形式，对窗口工作人员日常工作运用文明用语、服务态度、服务质量等服务规范进行检查计分。 五、考评内容 按照《龙南县行政服务中心工作人员服务规范》的规定内容，进行服务行为规范量化计分，违反其中任何一条，由中心管理办日常检查发现每次扣0.5分；由中心管理办暗访、回访发现每次扣1分；办事群众有效投诉每次扣1.5分。（扣分不封顶） （一）工作秩序 1、工作期间，工作人员应佩带胸牌（或执法证）上岗，并不准利用任何方法夹、镶在身体的其它部位，按时上、下班，认真做好各项业务工作。 2、工作窗口应置有告示牌，遇有特殊情况不能正常办理业务时，应及时发出告示。 3、工作时间不准在窗口吃东西、玩电脑游戏、网络聊天、嬉笑打闹、大声喧哗等，不做与工作无关的事。 4、保持服务场所和办公环境的整洁，办公用品、资料摆放整齐、有序。 （二）服务语言 1、工作时，提倡讲普通话。 2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。 3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明用语。 4、禁止使用伤害感情，激化矛盾的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 （三）服务态度 1、接待服务对象时应主动打招呼。 2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”：即领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”：即来有迎声、问有答声、走有送声。 3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。 4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。 5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，妥善解决；重大问题要及时报告中心督查科，并向中心管理办领导汇报。 （四）服务仪表 工作时，必须着装整齐。窗口工作人员着装必须庄重、整洁，女性化妆宜化淡妆，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正，工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。工作时间午餐不得饮酒。 （五）服务质量 1、应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办理。 2、主动向服务对象提供申报资料的范本与式样；书写的批文、单据等应表述完整、字迹清楚、准确无误。 3、优质、高效办理各类服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，方便企业和群众。 （六）其它 1、有下列情况之一的予以取消评为“文明礼仪标兵”的资格： （1）对服务规范未做到位，经督查人员指出后，拒不改正且屡次违反的； （2）出现群众投诉，经查实属有效投诉的； （3）态度恶劣、与群众争吵、无理谩骂群众的； （4）被上级机关巡视、检查、暗访或新闻媒体曝光、受通报批评或处分的。 2、受服务对象书面感谢、表扬或上级部门通报表彰、表扬的窗口工作人员，当事人每次加1分；服务对象书面感谢和表扬的窗口，窗口全体工作人员每人加1分；受上级部门通报表彰