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第一章礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾概念.ppt 46页

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故事2: 有一次一位中年男游客在国外一家特色餐馆用餐之后出门,随口就把一口痰吐在了餐馆大门的台阶上,在旁边露天茶座喝饮料的当地人都用一种非常惊奇的眼光看着这位游客,有一位甚至以为他有什么地方不舒服,非常关切地走上来询问,弄得这位游客的家人又尴尬又惭愧。 ◆ 旅游行业的从业人员更应该成为礼貌礼节的代表典范。他们既是我国礼仪风范的代表,同时也是国民素质的引导者。 第一章 旅游服务礼貌礼节的概述 第二节 讲究礼貌礼节的意义      退 出 下一页 上一页 目 录 高等教育出版社 掌握以我为主,尊重他人的尺度 第一章 旅游服务礼貌礼节的概述 第三节 文明接待、礼貌服务的原则 学习目标 理解不卑不亢,自尊自爱的内涵 学会一视同仁,真诚关心的方法 历练“得礼也得让人”的胸怀 退 出 下一页 上一页 目 录 高等教育出版社 一、以我为主,尊重他人 第一章 旅游服务礼貌礼节的概述 第三节 文明接待、礼貌服务的原则 怎样理解“以我为主”   我应该怎样做“主人” 课堂阅读学习并讨论:  为 主 我 以 在旅游服务过程中,以我国的礼貌语言、礼貌行动、礼貌规程为行动准则。 尊 他 人 重 在旅游服务过程中,以我国的礼貌语言、礼貌行动、礼貌规程为行动准则。 以我为主: 当我们的接待方式不适应宾客时,可适当地运用他们的礼节、礼仪,以表示对宾客的尊重和友好。 退 出 下一页 上一页 目 录 高等教育出版社   中国现代画家徐悲鸿曾经说过:“人不可有傲气,但不可无傲骨。”当年徐悲鸿在国外留学时受到了外国学生的鄙弃,徐悲鸿与一位学生打赌。于是,徐悲鸿每天起早贪黑练习绘画。毕业时,以第一名的优异成绩获得了学位使他的对手黯然失色,惊愕万分。徐悲鸿凭借着自身的坚韧,不服的骨气,再对手面前昂首挺胸。 小故事 第一章 旅游服务礼貌礼节的概述 第三节 文明接待、礼貌服务的原则 二、 不卑不亢,自尊自爱 退 出 下一页 上一页 目 录 高等教育出版社 三、一视同仁,真诚关心 近来发生一件事,令我不畅快。自问:顾客就是上帝嘛?什么是上帝?友好合作体谅别人?那么人们又是怎么做的呢? 第一章 旅游服务礼貌礼节的概述 第三节 文明接待、礼貌服务的原则 ◆ 民众的声音 发生在吉林到宁波的火车上的事。我的座位是门口,紧靠列车员的休息室,所以闲的时候,列车员会过来搭讪几句话,属半生不熟。大概在上海站过来一点,听到列车员与一位老爷子在走道上争吵,一个要查票一个不让查,大概是为何不查别人的,就查我的,这不是不信任我嘛。老爷子气冲冲的走进我所在的列车厢,向一位中年妇女抱怨。中年妇女说:他脑子不得转,说白点就是笨。引起在坐的哄堂大笑。列车员气白了脸进来,说:别以为是上海人怎么的,我上海也有朋友,你们才有问题呢。我问他怎么回事?他说查票不让查,四个人就拿两张票,再三催促,才把另两张票拿出来。我也好事,插嘴说:“查票是正常的,这也是你的工作,万一少买票,这不是你工作没尽职嘛。”列车员忙说是,一副无可奈何样。等列车员一进休息室,那中年妇女又大发言论了。说:什么少买票,我们有报销的。现在是服务社会,顾客就是上帝,得罪顾客是自己傻,云云说了一大堆。当时我气不过,站起来,真想说:那又要看是什么顾客,有没有审视自己的言行和举止。但是想想,萍水相逢,又何必呢,不想出这个风头,硬硬的把嘴边的话吞了进去,乖乖的坐下。心想下车了,谁也不认识谁。但是心里还是有些气不过,她也有怪我插了嘴的缘故。 退 出 下一页 上一页 目 录 高等教育出版社 曾在电视上看到一个挤公交车的广告,最后一句台词是:心放宽了就不挤了。那我延伸一句:多想想别人,社会和谐得多。 第一章 旅游服务礼貌礼节的概述 第三节 文明接待、礼貌服务的原则 影片欣赏: 一则公益广告片段。 退 出 下一页 上一页 目 录 高等教育出版社 四、“得礼也得让人” 某酒店总台。 一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。 闲聊中,那位客人旁顾左右,捋下手指上的一枚戒指,偷偷塞到小姐手里低声道:“我下星期还要来长住一个时期,请多多关照。” 小姐略一愣,旋即,镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿,然后笑着对客人说道:“先生,这枚戒指式样很新颖,好漂亮啊,谢谢你让我见识了这么个好东西,不过您可要藏好,丢了很难找到。”随着轻轻的说话声,戒指自然而然地回到了客人手中。 客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题:“欢迎您光顾我店,先生如有什么需要我帮忙,请尽管吩咐地,您下次来我店,就是我店的长店,理应享受优惠,不必客气。”客人正好下了台阶,忙不迭说:“谢谢啦,谢谢啦。”客人转身上电

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