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我国国际货运代理企业客户的关系管理实证分析 　　摘 要： 以国际货运代理企业的客户关系管理为切入点，通过典型案例，对该行业的客户需求及客户服务现状进行研究，提出优化客户关系管理的方案。 　　关键词： 国际货运代理企业；客户关系管理；服务 　　中图分类号： F74 　　文献标识码： A 　　文章编号：2013 　　改革开放30年，伴随中国对外贸易的高速增长，我国的国际货运代理行业（以下简称国际货代）飞速发展并取得了巨大的进步。作为服务性质的行业，客户是国际货运代理行业生存和发展的根本性战略资源，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关乎企业生存高度，加强对客户的有效管理已经成为我国国际货运代理业的共识。 　　1 国际货运代理业的客户关系管理 　　CRM（Customer Relationship Management），是国际货运代理业用来管理客户关系的工具。国际货运代理企业通过不断加强与顾客交流，持续地了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足顾客需求的连续的过程。国际货运代理企业的客户关系管理包括客户企业的识别、挑选、获取、发展和保持老客户的整个商业过程。 　　2 国际货运代理企业的客户需求分析 　　以国际货代企业A所开展的客户需求分析为例，A企业采用电话访问的方式，合计拨打电话300个，有效280个，有效率达