铁规第二周任务项目.ppt

第二周 任务项目 列车服务的工作程序 Liaoning Railway Vocational and Technical college 行李、包裹运费的核收规定 1、 运价里程 （1）行李 　　 行李运价里程，按实际运送径路计算。 （2）包裹 　　 包裹运价里程，按最短径路计算，有指定径路时，按指定径路计算。 （3）押运包裹 　　 押运包裹的运价里程按实际运送径路计算 （4）一段行李、一段包裹 　　 超过车票终到站以远的行李应分别按行李、包裹计费径路计算。 第三节 行李包裹运价 2.计费重量 （1）行李、包裹均按物品重量计算运费，但有规定计价重量的物品按规定重量计价。 （2）行李、包裹起码计费重量为5kg，计价重量以1kg为单位，不足1kg按1kg计算。 （3）旅客托运的行李重量在50kg以内，按行李运价计算，超过50kg时(行李中有残疾人用车时为75kg)，对超过部分按行李运价加倍计算。 　 表1—8 规定计费重量表 物品名称 计价单位 规定计价重量(kg) 备 注 残疾人用车 辆 25 以包裹托运时，按实际重量计算 自行车 辆 25 助力自行车 辆 40 含机动自行车 两轮轻型摩托车 辆 50 ①含轻骑②气缸容量50cm3以下时 两轮重型摩托车 辆 按气缸容量每1cm3折合1kg计算 气缸容量超过50cm3时 警犬、猎犬 、小家畜 头 20 超重时按实际重量计算 Liaoning Railway Vocational and Technical college 3、 运费计算 （1） 旅客凭一张客票只能托运一次行李(残疾人托运残疾人用车不限托运次数) 。 　（2）旅客托运行李至客票到站以远的车站时，应分别按行李和包裹运价计算，加总核收。　　 （3）类别不同的包裹混装为一件时，按其中运价高的计算。 　（4）行李、包裹运费按每张票据计算，起码运费为1元。 　　 第三节 行李包裹运价 表3—1 包裹分类表 类别 具体内容 一类 报纸类——自发刊日起5日以内的报纸 政宣品——为中央、省级政府(含国务院各部委和解放军各大军区)宣传用非卖品以及新闻图片。 课本类——中、小学生的教学课本，不含各种教学参考及辅导读物等。（但全国政协工作用书可按一类包裹） 二类 抢险救灾物资—凭政府机关证明办理托运 书刊—应用国家规定的统 一书刊号的各种刊物、著作、工具书册以及内部发行的规章等。 鲜冻的食用品—鲜或冻鱼介类、肉、蛋、奶类、果蔬类 三类 不属于一、二、四类包裹的物品 四类 特殊运输物品——级运输包装的放射性同位素、油样箱、摩托车以及国务院铁路主管部门指定的需要特殊运输的物品。 轻泡物品——泡沫塑料及其制品 成为一名优秀的乘务人员应具备哪些基本条件？ 思考题 列车服务的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务， 行车安全的保证， 较高的文化修养， 丰富的专业知识， 高超的服务技巧 列车服务的特点 高铁乘务服务技能的基本要求 高铁乘务服务技能的基本要求 外在条件 意志品质 心理素质 文化修养 合作精神 服务意识与技能 对服务人员的基本要求 高铁乘务服务技能的发展趋势 高铁乘务服务技能的发展趋势 社会进步对高铁的服务质量要求越来越高 运输行业的全面竞争 乘客对高铁服务的期望值越来越高 高铁运输技术的不断进步 社会监督机制的不断完善 思考：高铁列车服务的内容有哪一些？ 高铁列车服务的内容 基本内容 1.礼仪服务 迎宾 问候 2.技术服务 完成上车须知演示 引导服务 3.安全服务 应 急 设 备 检 查 旅 客 上 车 前 的 检 查 旅 客 上 车 时 的 安 全 检 查 车 门 关 闭 后 的 安 全 处 置 列 车 行 进 中 的 安 全 服 务 到 站 后 的 全 面 服 务 5.救助服务 旅客安抚 列车上医务急救 处置 特殊救助 6.娱乐服务 7.咨询服务 8.旅客管理 9.应急处置 10.列车上商务服务 4.餐饮服务 延伸服务 高铁列车服务的基本程序 服务工作四个阶段 1、预先准备 2、直接准备 3、列车行进中实施 4、旅程结束后讲评 Service Service 1、预先准备阶段 任务前准备 旅客上车 4、旅途结束后的总结阶段 2、直接准备阶段 签到开准备会 准备和检查 服务工作四个阶段 3、列车运行中实施阶段 中间到站服务 安全、卫生工作 工作注意事项 列车出发前的--- 预先准备阶段 接受任务----派遣科,电脑,电话 个