2018年优质护理服务工作计划(1)[1].doc

PAGE PAGE 2 大方县人民医院 2018年呼吸内科优质护理服务工作计划 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，提升服务水平，持续改进护理质量，按照我院“二级甲等医院复审”暨“三级医院认定”的要求为标准。在总结上一年科室开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2018年“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 我科将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 开展优质护理服务，以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。 三、工作措施 （一）严格执行各种制度、标准 按照二级综合医院评审标准，对《护理核心制度》、《危重病人护理常规》、《护士岗位职责》、《临床护理技术操作常见并发症的预防与处理规范》组织科室护理人员培训学习，护理人员必须增强主动服务意识，提高执行能力，把规章制度落到实处。 （二）全面提升职业素质、优化护理服务 1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三级三严”入手，每月组织二次业务培训，内容包括基础理论、技术操作、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。每月将学习内容考试一次，不合格扣绩效分5分。 3、加强护理专业技术操作培训。有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，进一步强化训练，提升护理技能操作水平，从而提高护理服务。 5、加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。 6、采取各种形式的学习培训，以提高科室护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。 7、注重收集护理服务需求信息，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时通过患者满意度调查收集优质护理服务最满意护士，受保病人表扬的加绩效分2-5分，对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性。相反被病人或家属投诉的护士，扣绩效分2-5分。 8、在科室开展优质护理服务，将人性化服务理念作为一切工作的准则，解决科室服务过程中的薄弱环节，增强主动服务意识，规范护理服务，提高护理服务质量和水平，促进医院护理文化建设。 9、细节决定成败，抓好护理服务细节，提供细微的人性化服务，是我院优质护理服务工作的一项指导原则，我们科室力图将“以人为本”、“以病人为中心”的护理理念贯穿于工作的方方面面。 （1）规范护士职业用语和行为举止。 如入院病人接待、电话接待、各项操作、床边交接班和出院病人用语等。病人入院护士主动起立、主动问候、主动将病人领至床边；交班时不直接称呼床号，而是称呼“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，让病人感受到温馨的规范的护理服务。 （2）实行形式多样的健康教育。 在新入院、特殊检查前后病人的心理疏导、饮食指导及健康指导中，采用口头嘱咐、宣教手册、病友相互交流、护理人员示范等多种方式，使患者更加容易掌握相关内容，减轻患者的紧张恐惧心理。 （3）实行“四声”服务。 病人询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教声；服务不足有抱歉声。要求所有护士做到不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“我不知道，我不清楚”。 (4)开展预约出院服务。 出院患者由护士全程办理各项手续，包括：办理出院手续、打印清单、协调复印病历、诊断证明书的办理、协调办理新型农村合作医疗的报销等，做好出院指导护送患者至电梯口。 (三)加强管理，确保护理安全 1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理业务查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。 2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。 3、加强科室管理。每周对在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，在每月月底或次月初进行质控工作总结；对存在问题进行原因分析，并加以整改。 （四）、夯实基础护理 切实做好基础护理，及时准确的监测生命体征和观察病情，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，勤巡视输液病人，善于观察病人发现问题