eTOM以及其国内电信业.docVIP

| PAGE eTOM与中国电信业 (2003-10-15 08:30:45) 中国中信集团公司管理信息中心 王卫乡博士 近年来，我国电信业发展迅猛，电话普及率已达33.7％，电话用户总数跃居世界第一。与世界发达国家的电信业相比，我国电信运营商在技术设备和网络基础设施等“硬件”方面的差距并不大，但是在业务流程、企业管理和劳动生产率等“软件”方面仍存在较大差距。eTOM将为我国电信业与国际接轨、缩小“软件”差距带来机遇。 eTOM的发展 eTOM，英文全称为enhanced Telecom Operations Map。（eTOM）———The Business Process Framework For The Informationand Communication Services Industry。 中文意思为增强的电信运营图（eTOM）———信息和通信服务行业的业务流程框架.eTOM源自TOM（TelecomOperationsMap）。TOM侧重的是电信运营行业的服务管理业务流程模型，关注的焦点和范围是运营和运营管理。世界各地的服务提供商广泛接受它作为运营业务流程框架，而且很多供应商已把TOM作为产品开发和销售的基础。随着企业在业务中使用因特网、集成电子商务机遇的需要，仅关注运营管理的TOM已显出极大的局限性。TOM没有充分地分析电子商务对商业环境、业务驱动力、电子商务流程集成化要求的影响，也没有分析日渐复杂化的服务提供商的业务关系。因此，TM论坛的成员们很久以来就想把TOM扩展为全企业业务流程框架。eTOM中的e常规指“增强”之意，但它却包含了与业务流程框架有关的很多观念，如：企业流程（Enterpriseprocesses）、电子商务激活（eBusinessenabled）、扩展的（Expanded）、每事（Everything）、每处（Everywhere）、每时（Everytime）等。TOM仍然处于eTOM业务流程框架的核心。 eTOM作为电信运营业务流程向导的蓝图，是NGOSS（NextGenerationOperationsSystemsandSoftware，即下一代运营系统和软件）的重要概念和关键组成元素。NGOSS中的“OSS”虽与通常的“OSS”（OperationSupportSystem）在字面上相同，但是内涵已经发生了很大变化。NGOSS强调包含有文档、模型和代码等知识库的创建，侧重于业务流程和信息模型的定义、系统框架的定义、合作催化试点项目的实施等关键元素。 eTOM是什么 eTOM是一种业务流程模型或框架，它为服务提供商提供所要求的企业流程，但它不是业务模型。 它不陈述以下策略问题：谁是服务提供商的目标客户，服务提供商所服务的市场是怎样的，以及服务提供商的愿景如何、任务是什么等等。 eTOM较好地代表了电信运营业的真实世界，很多服务提供商（包括了系统集成商、ASP和软件供应商）已经在运用eTOM，因为他们在采购软件、设备，以及面对愈加复杂的业务关系网络中与其它服务提供商的接口，都需要行业的标准框架。 对于服务提供商来说，当他们考虑内部流程重组需求、合作关系、联盟以及与其它提供商的总的工作协议时，eTOM提供了一个中立性的参考点。对供应商来说，eTOM框架给出了软件各组件的潜在边界，以及支撑产品所需的功能、输入和输出。 为方便起见，笔者对TM论坛公布的eTOM的0级和1级流程视图进行了组合。eTOM阐述了电信运营商及其所处的经营环境，给出了企业内、外部的相互影响、相互作用的五大实体：客户、供应商/合作伙伴、股东、雇员、其他利益相关者。 eTOM给出了三大流程群组： 1）战略、基础设施和产品； 2）运营； 3）企业管理。 这三大流程群组进一步分解为23个一级流程群组和87个二级流程以及若干三、四级流程；其中7个一级的纵向流程群组，是端对端的流程，用以支持客户和管理业务；16个横向流程群组区分了功能运营流程和其它类型的业务功能流程。eTOM的关注焦点是以客户运营流程的开通、保障和计费（FAB）为核心，运营支持与就绪流程从FAB实施流程中分出来单列，以增强对FAB中实现支持和自动化的关注。 eTOM对我国电信业的意义 我国电信业经过前几年的快速发展，网络基础设施和用户数量都已达到相当大的规模。如何有效地管理和充分利用这些资源（网络基础设施、客户资源、信息资源等）是各电信运营商都要面对的关键问题。eTOM的目的是通过业务流程的实施来管理企业，它涵括了战略、经营和保障等企业的三大高层流程及其相互间的集成。服务提供商需要这种通用的流程框架，以确保有效和高效地与其它实体进行交易和交互，确保第三方软件的开发和应用而不需太多的客户化定制。在电子商务环境下，这种对流程的共同理解，在管理电信业务市场中