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PAGE 4 客户忠诚度建立 （以图表的方式形象地向您介绍客户忠诚度建立的每个环节） 一、客户忠诚度建立的要素： 客户忠诚度建立要素包括:目标,信息技术/数据库,内外部流程/管理,财物概念等 客户忠诚概念 客户忠诚概念 目标 客服中心 会员沟通 财务概念 选择正确的利益 目标客户群 成功的衡量标准 整合到公司及公司的营销中去 信息技术/数据库 内外部流程、管理 二、客户忠诚度建立的目标： 增加 增加 ·收入 ·利润 ·市场占有 客户忠诚 创造沟通机会 赢得新客户 建立强大的 信息数据库 支持公司的其他部门 相关说明： (1) 客户忠诚度建立的主要目标是建立与客户建立起长期关系,保证会员数量的增长,以将他们转变为长期忠诚客户。 (2) 忠诚度建立的第二个目标是通过忠诚计划吸引新的会员。对忠诚计划活动满意的会员为忠诚计划做口碑宣传。忠诚计划的利益会成为客户的谈资，而且对忠诚计划的沟通会使客户与公司的接触次数增多，从而保证公司服务在会员中有良好的形象。 (3) 忠诚度建立的第三个目标是创建客户数据库.一个维护良好,可以持续记载最新信息的数据库是我公司所能拥有的最强力的营销工具,可以被广泛用于各种营销活动中。这也支持了客户忠诚计划的第四个重要目标,即这些数据可以帮助其他部门。 三、 客户忠诚度建立的财务发展阶段： 过渡性的、以价值为导向的忠诚计划利益包 过渡性的、以价值为导向的忠诚计划利益包 可行性 能力 收回成本的可能性 形成客户 忠诚计划 最后的利益包 四、客户忠诚度建立的沟通渠道 客户忠诚计划公司内部员工 客户忠诚计划 公司内部员工 媒体、公司外部环境、公众 会员 通过会员联系 会员 会员间的联系 通过忠诚计划联系 忠诚计划杂志 电子邮件 热线 忠诚计划 服务店 邮寄 业务通讯 忠诚计划 会议 因特网/ 网页 五、 客户忠诚度建立的沟通环境： 客户忠诚计划要在内对内,内对外,外对外三种不同的环境中沟通.每种环境下的沟通都有不同的目标和利益。 第一个群体是忠诚计划的会员； 第二个群体是公司的员工和管理层； 第三个群体是忠诚计划的外部环境,包括媒体,公司所处的行业和外部合作者等。 六、客户忠诚度建立的沟通目标： (1) 提供关于忠诚计划利益的信息 (2) 提供目前忠诚计划活动的信息 (3) 提供特殊服务和特价服务的信息 (4) 于忠诚计划推荐的服务建立起联系 (5) 将大家普遍感兴趣的问题告诉会员 (6) 鼓励会员主动与忠诚计划服务中心联系 (7) 鼓励会员更多的选择我们的服务 (8) 支持忠诚计划的其他目标 七、客户忠诚度建立的数据库 1．这一循环是从收集关于忠诚计划会员的数据开始的（详细的会员申请表，从 1．这一循环是从收集关于忠诚计划会员的数据开始的（详细的会员申请表，从人事登记部门得来的数据） 2.将数据输入数据库，并准备进行彻底的分析（检查数据输入是否有误、全面检查数据的一致性等） 3.使用现代化的方法和软件对数据进行分析，并将分析结果提供给其他部门，他们需要用这些结果进行市场细分、描述不同的客户群、测量品牌忠诚等 4.用第三步的结果去创造并推出定制的服务（针对个人或某群体细分市场）、开发新的服务、优化广告和活动以及优化会员享有的特权等 5.将从第四步得到的对活动的反应再一次输入数据库，以便能持续地对数据库进行更新，寻找新的数据来源 相关分析： 客户信息数据采集在关系营销和客户忠诚度建立中非常重要： 第一．客户忠诚计划是详尽的客户数据的理想来源； 第二．客户忠诚计划是推出制定营销活动如何沟通或提供服务的理想渠道 通过客户忠诚度建立数据库企业可以得到: (1) 哪些人是公司可能发展的会员 (2) 分析他们的要求的服务及要求的改变 (3) 确定并描述不同的细分市场 (4) 找出会员的潜在要求 (5) 发现新服务项目的需求 (6) 发现新的市场及补缺市场 (7) 为公司其他部门提供信息或数据并协助他们的工作 通过开发客户忠诚度建立企业可以得到： (1) 我们的服务是否足够好,这个服务项目是否值得投资 (2) 客户忠诚计划追求的主要目标有哪些 (3) 目标客户群是那些 (4) 客户忠诚计划能在哪些群体间建立起更好的关系 (5) 哪种类型的忠诚计划最能帮助我们达到目标 (6) 客户忠诚方案要提供哪些利益 (7) 长期的财务概念 (8) 客户忠诚计划的沟通概念应该是什么样的 (9) 如何组织客户忠诚计划 (10) 如何建立数据库 (11) 如何将忠诚计划整合到公司的组织机构中 (12) 如何衡量忠诚计划的成功