《自然智能客服解决方案--催收方案》.ppt

自然智能客服解决方案 自然智能机器人介绍 标准问 标准答 如何分期？ 申请分期流程如下…… 标准问答库 客户 机器人 机器人 自然问 智慧知识库 自然问 标准问 最近钱不够，怎么搞分期啊？ 如何分期？ 自然样本库 人工座席 标准答 自信值 > 90%？ Yes No 训练 自动建立 自学习 持续优化 标准答 风控节点 自然智能机器人的客服应用场景 （提示答案） 传统人工智能技术在客服应用中的痛点 解决客服应用痛点的技术突破方向 关注问答关联性是突破的开始 人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙 规律 预测未来 经验 学习 实践 历史记录 座席训练 在线学习 知识规律 自动应答 问答关联性 归纳思想 归纳算法 自然智能是人工智能技术的新发展成果 自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习 知识工作比较 标准问答库（标准问答的建立） 自然样本库（自然问与标准问的关联） 智慧知识库（知识模型的建立和优化） 人工坐席客服系统 人工坐席 人工坐席 无 （人工坐席的经验） 传统智能客服系统 人工坐席 知识工程师 知识工程师 自然智能机器人 人工坐席 人工坐席 自动提取 机器人自学习 人机完美结合的极致客户体验工作模式 自然智能机器人的创新在线学习机制 业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升 座席应答 机器学习 智能机器 独立工作 1 机器应答 座席辅助 2 3 NI-NLP 核心算法 Team Engagement Applications Analytics Messaging + Communication Platforms 在线/微信/App 智能IVR 智能质检 静默坐席 精细化运营 客户行为分析 自然智能 机器人 关联性归纳 机器自学习 自然语言处理 自然智能机器人在客服领域的多样化应用 CAA (Canadian Automobile Association) 加拿大汽车联合会 作为北美汽车服务行业的最大型机构，CAA（Canadian Automobile Association 加拿大汽车联合会），与AAA（American Automobile Association 美国汽车联合会）一起，为北美超过1亿车主会员提供与车相关的全天候、全方位服务，例如提供免费地图、导游服务和行程计划，还有汽车拖运、汽车维修和汽车保险等专业服务。 CAA的AI选型之旅 寻找世界AI知名厂商 客户一开始总是迷信知名厂商 一般经过简单测试就希望能确定供应商 Nuance SmartAction …… AI应用效果差强人意 在商用环境中无法保证准确率和稳定性 机器人建模成本过高 没有可靠的方法去反映机器人智能的实际水平 新系统上线慢，运维成本高，为了模型调优，需要频繁上下线 无法有效支持多语种、混合语种、口头语表达、地方方言 最终青睐NI自然智能 第一阶段：IT Help Desk的智能文字应用（已完成，效果十分理想） 第二阶段：IT Help Desk的智能语音导航应用（正在进行中，效果非常满意） 第三阶段：面向CAA和AAA超过1亿车主会员的智能车联网服务 NI 自然智能 AI 人工智能 ICE 机器人都很程序化，死记硬背 需要大量人力维护错综复杂的程序 机器人自发学习而不是被动接受指令拥有举一反三，自我提升的能力 传统   传统 AI 智能语音技术 ICE™ NI 智能语音技术 技术 基础理论 AI (Artificial Intelligence 人工智能) NI (Natural Intelligence自然智能) 多语言/口音支持 模型建立 模型维护 人工维护、技术要求高、 效率低、成本高 人工辅助 + 机器自动维护 无技术要求、效率高、成本低 商用 用户体验 不准确、不稳定、机械化 准确、稳定、人性化 风险管理 X 不可预见、不可控、主观判断 可预见、高度可控、客观判断 投入产出 无限投入，产出缓慢甚至没有 有限投入、产出快且不断提升 应用效率 新应用上线效率低 新应用上线效率高 创新NI智能语音技术 vs 传统AI智能语音技术 催收解决方案介绍 催收管理方法论 催收相关评分卡介绍 概述 评分种类 评分应用 催收策略介绍 催收系统介绍 催收管理核心竞争优势的体现 催收管理工作的生命周期——最佳实践经验 国际最佳实践中，催收管理工作在各阶段的原则与策略包括： 账单周期开始 还款到期 0 - 30天 30 - 90天 90+天