电力大中型公司A级营业厅管理办法.docVIP

电力大中型公司A级营业厅管理办法.doc

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PAGE 7 XX供电公司 A级营业厅管理办法 (2013年7月10日) 为保证A级营业厅规范化运作,进一步规范公司窗口服务行为,为客户提供高标准的服务,在国网公司及省、市公司各项规定的基础上,制订《XX供电公司A级营业厅管理办法(试行)》,本办法对A级营业厅功能、服务方式、人员配置、环境设施、日常管理、行为举止、基本业务等方面做出全面规范,同时按照公司绩效管理办法进行考核。 服务功能 A级供电营业厅的服务功能包括:①业务办理,②收费,③告示,④引导,⑤洽淡。 “业务办理”指受理各类用电业务,包括客户新装、增容及变更用电申请,信息订阅及投诉、举报和建议;办理咨询查询,客户信息更新等。 “收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务、充值卡销售以及其他方式缴费服务等。 “告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598 供电服务热线等各种服务信息公示,计划停电信息及重大服务事项公告,功能展示,以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。[依据《供电监管办法》第十六条] “引导”指根据客户的用电业务需要,将其引导至营业厅内相应的功能区。 “洽谈”指根据客户的用电需要,提供专业接洽服务。 服务方式 供电营业厅的服务方式包括:①面对面,②电话,③书面留言,④传真,⑤客户自助。 A级营业厅收费柜台提供无周休日服务,客户自助方式提供24小时服务。 服务人员 供电营业厅的专职服务人员包括:① 营业厅主管,② 业扩受理员,③ 收费员,④引导员,⑤保安员,⑥ 保洁员。 根据实际情况,公司A级营业厅人员作如下配置: 营业厅主管1名 业扩受理员4名 收费员4名 引导员1名 保安员2名 保洁员2名 服务环境 供电营业厅的服务环境应具备统一的国网公司标识,符合《国网品牌推广应用手册》、《国网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求,所有标识鲜明、统一、醒目。 供电营业厅的功能分区包括:① 业务办理区,② 收费区,③ 业务待办区,④ 展示区,⑤ 洽谈区,⑥ 引导区,⑦ 客户自助区几个部分。 服务设施 供电营业厅的服务设施及用品包括: (1)营业厅门楣,(2)营业厅铭牌,(3) 营业厅时间牌,(4)营业厅背景板,(5)防撞条,(6)时钟日历牌,(7)“营业中”、“休息中”标志牌,(8)95598 双面小型灯箱,(9)功能区指示牌,(10)禁烟标志,(11)营业人员岗位牌,(12)“暂停服务”标志牌,(13)员工介绍栏,(14)展示牌, (15)意见箱(簿),(16)服务台(填单台)及书写工具,(17)登记表示范样本,(18)客户座椅, (19)宣传资料及宣传资料架,(20)饮水机,(21)报刊及报刊架 ,(22)垃圾筒,(23)“小心地滑”标志牌,(24)便民伞,(25)护栏,(26)自助缴费终端,(27)显示屏,(28)多媒体查询设备,(29)排队机,(30)竖式广告灯箱,(31)平板电视,(32)无障碍设施,(33)自助受理机,(34)展示投影机,(35)便民用品柜,(36)外网查询终端。 服务管理 (一)日常管理 1.业扩受理员岗位执行常白班作息制度。3个坐席必须保证坐满,不允许出现空位; 2.收费员岗位执行无周休日轮班、节假日正常上班的作息制度。每月10日至28日以及次月4日当天,为收费高峰期,2个(或多个)收费坐席必须保证坐满进行服务,不允许出现空位,其余时段为收费低谷期,按排班表轮流上岗。 3.A级厅引导员在收费高峰期执行无周休日轮班,低谷期正常上班的作息制度。每月10日至28日以及次月4日当天,为收费高峰期,必须引导客户使用自助缴费机、查询机,减轻柜台收费压力的同时做好营业厅的秩序维护。 4.A级营业厅全体工作人员每日应提前15分钟到岗,营业厅主管主持召开当天晨会(具体见晨会例程),会后根据各人分管功能区检查营业厅环境、设备及服务设施的正常运转情况,填写当天的《XX供电公司营业窗口规范化服务巡查单》(见附件一),做好当天工作准备,开门营业。 5. A级营业厅其它日常工作由营业厅主管全面负责,人员休假、请假、参加脱产学习时安排相应人员补位,并报专业主管批准,保证服务工作正常开展。 6. 营业厅遇到突发事件,工作人员要保持清醒、冷静,控制好局面,如不能处理及时通知营业厅主管直至专业主管,不能以过激的语言、行为使事态恶化。 7.实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。 8.业务限时办结,办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟 9.受理用电业务时,应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并提供业务咨询和投诉电话号码; 10.客

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