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电信运营商服务的薄弱环节及其改进对策 华院分析技术有限公司北京办事处 咨询顾问 黄小刚 [摘要]：结合移动公司服务运营体系建立了商业过程的评价指标体系，并对各商业过程常见 问题提出了相应的改进对策。 [关键词]： 服务运营体系 评价指标 满意度 薄弱环节 一、从客户对商业过程的满意度评价来测评运营商服务质量 电信运营商为客户提供的服务始终是整体的、综合的服务,但现实生活中影响客户满意 度的因素（客体）往往是运营商整体服务的一个部分。客户在享受移动通信服务时，其对通 信服务的态度和看法往往处于分化状态，即倾向于将运营商整体服务分解为个别部分和个别 属性（满意指标），然后做出评价和判断。同时，移动通信消费是一种个性化体验的连续性积累，在日常生活中，客户同运营商之间的服务接触，从用户对网络服务质量、营业厅服务到热线服务等，客户的满意度都受到这些环节的服务质量的影响。 为了深入了解客户对具体服务环节的感知和评价，需要围绕一些大的服务环节进一步来 设定服务质量的评价指标体系，相应的用李克特量表来量化和表征用户的满意度水平。在这里，笔者结合对各地移动公司服务运营体系的分解，将移动公司的整体服务分解为以下主要的九个商业过程，相应的给出了这些商业过程的服务质量评价指标体系，并且采用十分制量表来度量用户对这些服务细节的满意度。通过客户满意度模型得到客户对移动公司的整体服务满意度指数，这里不作详细介绍。本文主要关注的是通过满意度调查了解运营商服务的薄弱环节，并提出相应的改进对策。 针对关键的服务环节需要按照这些服务的具体属性来分解为更具体的指标，这样才可以更深入的了解到客户的感知和评价。结合以上二级指标即九个主要的商业过程，进一步分解为三级指标。以移动公司对网络服务的满意度为例，通过把二级指标网络服务分解为多个三级指标，可以了解客户对网络服务的感知和评价（如表 1）。其它八个方面的商业过程的满意度评价指标体系也是按照其具体服务属性来设计的，这里不再一一列举。 表 1：网络服务质量的评价指标体系 二级指标 三级指标 网络服务 1、乘车行进中（在区内交通干线）的网络通话质量 2、商业密集区的网络通话质量 3、高层建筑包括地下室的网络通话质量 4、旅游景点的网络通话质量 5、住宅小区的网络通话质量 6、短信接收/发送的质量 通过十分制量表将用户的满意度量化为具体的数值，这样方便移动公司对相关政能部门考核和各分公司满意度的排序。仍以网络服务为例，通过十分制来刻画客户的满意度（十分制可转化为百分制），如表2 所示。 表2：网络服务质量的满意度评分 非常满意———————————————非常不满意 1、乘车行进中（在区内交通干线）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 的网络通话质量 2、商业密集区的网络通话质量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3、高层建筑包括地下室的网络通 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 话质量 4、旅游景点的网络通话质量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 5、住宅小区的网络通话质量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 6、短信接收/发送的质量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7、网络服务的总体满意度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 二、运营商服务质量评价指标体系的建立 考虑到移动公司分为全球通、神州行和动感地带三个客户品牌，其中，全球通客户进一步可分为普通全球通和全球通 VIP客户，神州行在各地还存在一些地方性品牌。移动公司针对不同品牌的客户提供的服务存在一定的差异性，例如针对集团客户和全球通 VIP 大客 户的有客户经理服务，对 VIP大客户有特殊服务等，在本文中暂不涉及客户对客户经理服务和特殊服务的评价。这里主要针对三个品牌的客户普遍享有的服务来制定了服务质量评价指