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首都医科大学附属北京朝阳医院 陈清
写在课前的话
在临床工作中,患者及家属对医疗服务的要求提高,绝大多数医疗纠纷与医患沟通不当有关,沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程,因此医患沟通的原则和内容非常重要。
什么是沟通?沟通的三大要素和目的是什么?
一、沟通
(一)? 定义:沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
(二)? 三大要素:
1、? 要有一个明确的目标;
2、? 达成共同的协议;
3、? 沟通信息、思想和情感。
(三)? 目的:
1、? 重在信息的传递与理解;
2、? 要分享信息、传递思想、交流意见、表达态度、交流感情、表达愿望。
3、? 通过沟通影响别人,影响自己,调节别人,也调节自己。
沟通具有不可重复性。沟通精髓是谋人达到不战而屈人之兵,谋事要达到顺势而为,即 办事,要办的很好,恰如其分。
北京地区有项调查,在构成医疗事故的 154 例医疗机构中,完全负责任的医疗事故很多占5.1%,负主要责任的为37.5%,负次要责任为44.8%,负轻微责任占5.5%,次要责任和轻微责任的比例总共占有56%之多,在395例中有234例涉及医疗高风险的因素,这些案例中仅有27.2%是构成医疗事故,72.8%不构成医疗事故。
(四)沟通的两大方式
1、? 可以直接;
关系够密切,交情够深厚,最好采取直接的沟通;紧急事宜,机密事宜,直接沟通比较可靠。
2、? 也可以迂回; 交浅不言深,此时迂回方式较为有利。敏感事宜,试探性质,尽量采取迂回方式。
3、? 有时直接,有时迂回,不固定,有权变,较为有效。
(五)沟通时间和地点
在医院里面,医患沟通,可以床旁沟通,可以分级沟通,主治医师、副主 任 医师等分别沟通,可以集中沟通,即可以大家(包括专家、教授)一起跟患者沟通,还可以出院随访沟通;另外,住院前要沟通,入院时要沟通,入院三天内要沟通,住院期间随时沟通,出院时也要沟通。
(六)沟通之窗
上图 美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里,对如何提高人际交往或成功的效率,提出的“约哈里窗户”理论。他把各种信息,就是别人和自己,比如医生和患者,病人自己知道的,或有病人自己不知道,医生有医生知道的和不知道的,对于开放区,即大家都知道的,共同交流、相互尊重;对于盲区,就是我不知道你知道的,要虚心听取,认真回应;对于隐藏区,就是我知道你不知道的,要开诚布公,实话实说;对于未知区,就是大家都不知道的,要相互尊重,共同探讨。
(七)沟通的四个原则
1、有明确的沟通目标;
2、重视每个细节;
3、要达到你的至少一个目标;
4、适应主观和客观环境的突然变化。
交际三要素:意图、行动、细节。所以 沟通,首先要有目标,沟通想要做什么;重视每个细节;再达到你的目标;应付环境突然变化,要会适应、会调整。
沟通包括哪些内容?
二、沟通内容包括
(一)诊疗方案的沟通
1、既往史、现病史;
2、体格检查;
3、辅助检查;
4、初步诊断、确定诊断;
5、诊断依据;
6、鉴别诊断;
7、拟行治疗方案,可提供 2 种以上治疗方案,并说明利弊以供择;
8、初期预后判断等。
机体状态综合评估 : 一个患者、特别是老年人,通过检查,判断身体处在什么状况,评估肾功能、脑功能、肝功能,还有运动机能等。
(二)诊疗过程的沟通
1、? 诊断:系统性、全面性、通俗性、及时性;
预定要做什么检查,做这些检查是干什么,检查结果是什么,得出的诊断是什么,告诉患者的诊断,既要系统,又要全面,还要通俗性、及时性。
2、? 诊疗流程:检查、治疗、手术、必要性、目的、药物副作用与检查的利弊;
诊疗的流程,是先检查治疗,还是边检查边治疗,是否手术,手术的必要性、手术的目的,药物的副作用,检查的利弊。
3、? 疾病的预后:可能发生的问题;
4、? 应当注意的事项:健康教育与随访;
比如酒精肝,要劝阻患者喝酒,而肺气肿,要劝阻患者抽烟,还要注意随访。
5、? 医疗费用
医患沟通的基本原则是什么?
三、医患沟通的基本原则
(一)以人为本的原则;
(二)诚信和换位原则;
(三)平等和尊重原则;
(四)同情原则;
(五)依法和守德;
(六)克制和沉默的原则;
(七)整体原则;
(八)保密原则;
(九)反馈原则;
(十)共同参与原则;
(十一)适度和距离的原则;
(十二)留有余地和区分对象的原则。
四、医患沟通的方法
(一)预防为主的沟通 :在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人
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