品牌民营医院客服管理制度(精华版).pdf

序 言 欢迎你加入XX咨询队! 咨询员信奉的宗旨:做健康的倡导者,我们要用亲切、温馨的语言，为 绝望的患者，唤起新生：为求医的患者，提供向导帮助；为迷茫的患 者，给予安慰，并指导健康生活方式。 咨询员追求的目标：亲切的语言、热情的服务、专业的知识、良好的 沟通技巧，用自己的声音给患者架起一座通向XX医院的健康桥梁。 在XX咨询这个团队中，您将感受到人与人之间的忠诚、坦荡，当您 碰到了麻烦，不必疑虑，和大家交交心，您便会得到尽可能的帮助。 我们提倡民主，提倡团队精神。作为一名XX咨询员应该互助、互爱、 奋发向上。用我们的聪明才智，开拓进取，为XX的利益和成功奠定 坚实的基础。 电话咨询人员在科室中同医生一样，是灵魂人物，工作性质非常重要。 咨询人员应具有较高的心理素质、语言表达能力、沟通能力和行销技 巧。在任何时候保持情绪稳定，不与咨询者斗气，耍脾气，随时以热 情、温馨、亲切、耐心的态度与咨询者进行交流。还有在答询过程中， 保持头脑清醒，做到灵活机动，反应敏捷，用语言色彩和技巧，取得 咨询者的信赖和兴趣，最终愿意到我们医院来就诊，这一点是极其重 要的。 同仁们，让我们同心同德，同甘共苦，为XX的发展，为患者的 满意而努力。 咨询组工作的内容 1、用亲切、温柔的语言解答所有来电咨询及网络咨询的工作 2、准确无误做好每天、每周、每月报表的统计工作 3、投诉电话接待，并及时上报做好记录 4、总机及内部电话转接。 5、进行患者电话网络预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周三次的与临床专家信息沟通反馈及业务学习 7、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信 8、每日必须登陆医院论坛发贴数量至少10个以上 9、每天及时回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、通信软件 留言 10、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客10篇以上 11、上级领导交予的其它工作 咨询人员的工作要求 1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。 2、接听电话的标准用语：“您好，XX医院！很高兴为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！”接听内线电话时标准用语为： “您好，总机！” 3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要 有良好语言沟通技巧和行销能力。 4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。 5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好电话、电脑等清洁工 作，经常保持咨询室清洁整齐。 6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从主任管理，遵守医院制订的各项规章制度。 岗 位 职 责 早班：7：30—15：00 1、上班前擦拭桌面、电话、电脑等，保证无尘。 2、认真接好本班次电话及网络咨询预约工作。 3、7：40把当天预约患者的预约单送到一楼总导医台 4、7：50开始问各科医生排班情况。 5、做好每日门诊患者信息登记录入工作，坚持每日发送慰问短信。发 送短信时间为早10点。 6、回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、通信软件留言。 7、对时事的热点关注，做好更新医院健康论坛帖子10个,在百度知道、 腾讯等网站上发帖子及发表文章10篇。 8、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客5篇。 9、上级领导交给的其它工作。 正常班 上午8：00—11：30 下午2：00—5：30 1、做好本班通信软件的客服和商务通预约工作，以及投诉电话并做好 登记。 2、遵守正常班的值勤情况。 3、回复医院邮箱、医院网站留言、商务通留言、通信软件留言。 4、对时事的热点关注，做好更新医院健康论坛帖子10个,在百度知道、 腾讯等网站上发帖子及发表文章10篇。 5、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客5篇。 6、上级领导交给的其它工作。 晚班： 14：30—22：00 1、做好与早班的交接班工作。 2、做好本班通信软件客服、商务通、电话的预约工作。 3、对时事的热点关注，做好更新医院健康论坛帖子10个,在百度知道、 腾讯等网站上发帖子及发表文章10篇。 4、完善今天所遇到的咨询问题，力求解决，并做好笔记。 5、做好每天咨询量统计，正确填写各类统计报表。 6、填写当天登记的预约患者的预约单，并做好备份纪录。 7、每天坚持在新浪、搜狐等医院博客上写博客10篇。 8、下班前整理办公室，保证当天工作的正常运行。 9、上级领导交给的其它工作。 报 表 制 度: 1、根据企划部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报 周报表，每月上报月报表，每年上报年报表，并落实到