B2B公司的客户系管理案例及分析.ppt

科通芯城：客户开发与获取 方式 1 2 3 4 5 MM 电子元器件是非标产品，卖产品的同时，要卖技术方案。 300多人的团队，提供基于产品的解决方案。 划分客户种类，提供对应的方案，精准推荐给客户。 整合原厂供应商、设计公司及其它第三方方案提供商，为客户提供有用的多样选择，按销售比例付费。 把以前给大企业提供的服务延伸到中小型企业客户群里。 1 2 3 4 1.强大的客户关系管理系统和供应链管理系统，1995年开始打造数据库，从下第一个定单开始客户的所有数据就全部储存在科通后台系统中。 MM 2.2000年科通开始进行客户数据分析、数据挖掘等IT系统再造，中小企业客户增长迅速，2015年一季度科通芯城在线交易客户数目达到6017名，同比增加91.6%。 3.推出硬蛋平台，已经有200万粉丝，打造O2O闭环。 4.供应链金融服务，满足中小企业资金需求。 科通芯城：客户维护与挖掘 5 6 5.同京东合作，为京东及其众筹平台提供服务，获得京东的渠道支持。 6.已有300多个物联网体验口在硬蛋体验馆内展出，通过这种方式挖掘新的潜在客户。 科通芯城：以“把微信作为CRM”为思路，研发了公众账号“芯云” 1、傻瓜式的前台，界面很简单，在上面输入关键词或语音询问一下，系统会自动回答问题。 2、功能就是“打穿”B2B（企业对企业）交易环节。 关键点：智能化后台积累高质量的企业数据，包括设计人员喜欢查什么资料、采购人员喜欢问什么问题等。数据越多，就能越准确地分析行业状态和需求特点。目前，科通芯城有80%的客户是通过微信来服务，客户目前的重复购买率超过90%。 慧聪 慧聪客户关系管理 慧聪客户关系管理 慧聪客户关系管理 慧聪：获取客户方式 1 2 3 4 MM 方式 大量的网络推广、商情杂志推广等，吸引客户注册会员，再在此基础上进行付费挖掘。 直销、电话销售和渠道销售体系，行业大客户采用直销方案式销售。 需求简单的中小企业采用电话销售标准产品，按行业划分了销售团队，部分频道一般有3名以上的销售人员。 渠道代理商覆盖数百城市，涉及青岛、济南、南京、无锡、镇江、常州、太原、大同、杭州、扬州、秦皇岛、天津、重庆、深圳、广州、佛山、宁波、沈阳、上海等。 慧聪：获取客户方式 1 买卖通的商铺与交易、搜索排名服务； 2 慧聪商情及垂直门户类行业资讯服务，行业深度信息是慧聪留住访问者与注册会员的关键方式。 3 解决经营过程中的销售和采购信息匹配问题。 4 客户筛选：付费会员必须要有执照，营造诚信基础。 5 免费的基本版商铺，可以发信息、BBS 6 详细的客户关系管理指标，涉及客户获取成本、客户保持成本，重视对老客户的保持；客户价值（交易利润）；可变成本等。 慧聪：客户挖掘 ◇内贸中小企业，付费会员数大概有10多万，非付费会员更多，约有1000多万，客户类别众多，生产制造、加工、贸易和经销商； ◆多产品、多级别会员进行挖掘；慧聪买卖通会员分四个等级：基础会员、银牌、金牌、VIP，收费从2580元—30万元年费不等。采购通、标王（全网格盖曝光率，搜索结果第一页）、慧付宝、金榜题名（供应商排名）等多个产品； ◇完整的客户信息系统，通过注册收集到完整理的客户档次，客户分类，并且有完整的分析工具掌握客户的交流倾向、在线行为、购买方式等； ◆强大的CRM系统，集SCM、MIS、OA为一体的综合管理体系； ◇客户流失后的调研、访谈与跟踪，销售人员对口负责制； ◆ B2B采购节，培养中小企业的在线交易习惯。采购洽谈会；商业会展；商情广告；行业研究报告； ◇民生银行合作新E贷，同神州数码合股成立小贷公司，面向客户提供贷款类金融服务。 阿里巴巴 阿里巴巴 初创 发展 提升 巩固 客户关系管理 刚创建时，注册会员不收费，免费为新会员提供半年广告。其它获取客户的方式，同慧聪没有明显差别，只有执行的好坏区分 全力提升客户满意度，曾经高达90%以上，一半以上的客户经由朋友推荐加入。 客户服务员工的培训，百年诚信，百年阿里，没有通过考试，不能上岗。金点子奖，鼓励员工提出关于流程优化和系统改进的建议。 呼叫中心，杭州、北京、上海、成都、广州、青岛都有数千座席 阿里巴巴 阿里提供了域名、黄页网站、主机托管、搜索广告、排名广告、阿里妈妈广告链、网站流量统计，多渠道吸引客户。 阿里提供了诚信通、IM交流工具、电子传真、虚拟呼叫中心、进销存管理系统、客户跟踪销售管理系统等多个服务，促进客户成交。 阿里巴巴同样有客户建档，客户行为、客户爱好、客户评价、客户回访、客户重要事务和重要日期的提醒等信息加以整合，网商大会等形式留客。 在客户体验方面，阿里增加了导购岗位、客户体验岗位。在技术方面还尝试了3D产品展示，3D店铺。在社区中展开商铺经营的细节培训，比如网店装修、文案创作、跟单