新时期图书馆读者抱怨行为管理对策的研究.docVIP

新时期图书馆读者抱怨行为管理对策的研究 　　摘要：笔者在本文中将对读者抱怨的行为产生的原因做具体分析，并在此基础上对读者抱怨行为的特点进行归纳，最后，提出一些管理和完善的方法，以期能够对新时期图书馆读者抱怨行为管理对策提供新的思路和途径。 　　关键词：新时期图书馆 读者抱怨行为 管理对策 　　0 引言 　　图书馆是供读者读书看报、陶冶情操、培养心性的地方，如果读者在此得不到应有的服务与享受，甚至产生不满的情绪以致引起抱怨的行为，那图书馆便失去其存在的真正意义和价值。追根溯源，找到引起读者抱怨行为的原因，探索其行为特点，以此分析总结出解决问题的方法，才能对图书馆读者抱怨行为进行进一步的管理和完善。 　　1 读者抱怨行为的含义、动机与表现形式 　　抱怨并不是空穴来风，而是由读者的不满引起的。也可以这么说，抱怨是读者发泄不满情绪的一种表现形式。因此，由读者对图书馆的管理、服务等方面的不满情绪而产生的行动上的反应，可以称之为读者抱怨行为。总的来说，读者抱怨行为最大的动机便是发泄不满情绪，但也不排除其他的动机，比如：找到解决问题的方法，明确图书馆的责任，等等。关于其具体的表现形式，笔者认为，不外乎以下几种：内心不愉快，这是轻微的程度；发出声音抱怨，这样很可能影响他人，后果较严重；差评，索性不再踏进图书馆；向有关部门进行投诉，这已经上升到理性的层次，影响很大。 　　2 图书馆读者抱怨行为产生原因分析 　　2.1 馆员服务态度不好 　　有句话讲：“细节决定成败，态度决定命运。”虽然是老生常谈，但不得不承认，经典言论还是有其道理所在的。对于图书馆来说，“读者即上帝”，“读者第一”，这是不变的法则，所以，馆员的服务态度非常重要。然而，现实中，依旧有许多馆员，小觑甚至忽视这样的服务理念，过分的甚至反其道而行之。当读者向馆员寻求帮助时，有的避而不答，有的冷若冰霜，有的置之不理……殊不知，这种逃避责任和义务的行为，将对图书馆产生不利影响。不得不说，馆员服务态度不好，致使读者心情不佳，是引起读者抱怨行为的主要原因。 　　2.2 馆藏资源数量匮乏，质量不高 　　读者来图书馆是为了看书、读报，进一步讲，是为了获取信息和资源，以达到自身精神上的满足和愉悦。然而，并不是所有想要看的书都可以在图书馆找到，或者说，即便有，有时候也并非自己喜欢的版本，故读者抱怨也就不难理解了。究其原因，是因为馆藏资源数量匮乏，不够丰富，无法满足读者的阅读需要。有的图书馆可能为了自身的利益，而不顾书的质量和内容，盲目购书，这也会影响到读者的阅读质量，这方面的缺失尤其体现在经典读物上。比如四大名著以及著名作家的著作，最好是来自人民出版社或者作家出版社等权威出版社，而不是一些名不见经传的出版社，经费是次要的，关键是图书的质量要获得读者的认可。 　　2.3 信息资源获取存在困难 　　如今，我们生活在信息全球化的时代。为了迎上快节奏的生活，人们对于信息的浏览量也越来越大，而对于浏览的速度也不断加快。然而，图书馆的信息资源难以获取，这与读者的需求背道而驰。举个例子，目前许多高校都有图书馆，但是图书量再大，依旧有读者找不到自己想看的书。预约图书或者采取读者推荐购买都是不错的方法，但由于时间、经费等原因，还是达不到预想的效果。读者紧急需要却不得，自然会产生抱怨。另外，图书馆电子设备如计算机等数量有限，无法满足读者的使用需求。况且由于网络的限制，查询信息求而不得比较常见，比如知网的权限，让许多读者很是无奈。 　　2.4 部分突发性事件原因 　　突发性事件是无法预料的，但对于读者来讲，任何影响或妨碍其在图书馆读书的事物，都会引起读者不同程度的不满以及抱怨，这是无法避免的。比如，图书馆突然停电，便会引起大的混乱场面。再比如，图书馆的供水系统出现问题，读者排队很长时间，却突然停水，或者得到其他楼层接水，这种情况给读者造成极大的不便。除此之外，图书馆部分空间的施工问题，也会影响读者的阅读质量。 　　2.5 图书馆机械设备出错 　　机械也不是万能的，保不齐有出错的一天。而且，现在的机械虽然已经很先进，但是由于使用系统的人数在不断增多，偶尔出现瘫痪的情况也是在所难免的。但是，这会给读者造成许多不便。当计算机突然出现故障的时候，读者需要的重要信息可能无法还原，这势必会给读者带来损失。除此之外，读者借还系统也时常出现问题，一方面借还系统工作慢，致使读者需要排队借还书，比较耗费时间；另一方面，借还系统出错，给读者造成不便，比如，显示已经归还的图书，实际上并未真正归还。此外，还可能存在网络故障导致无法查阅需要借的图书等情况发生。 　　2.6 读者自身原因 　　俗话说“一个巴掌拍不响”，关于读者抱怨行为，肯定免不了有读者自身的原因。一方面，是由于读者自身的素养不够高。比如，不尊重馆