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餐厅员工基本培训内容 培训前的动员：培训的要求 餐饮从业人员上下级及顾客关系 1、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级 2、管理人员与员工的关系 3、上下级关系区分 4、客人的概念 5、顾客意识 6、了解顾客 思想道德及敬业精神 概念 职业道德的特点 职业道德规范 职业道德培训要达到的目的 工作精神及作风 增强服务意识（资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。） 从事餐饮人员应具备的综合素质 素质的定义 综合素质的内容 餐饮服务人员应具备的良好条件 应具备的基本素质 不文明的行为 仪表 概念 仪容仪表的基本要求 仪态的基本要求 工作中忌讳的表情和动作 餐饮服务礼仪 概念 礼仪的原则 礼貌修养的基本原则 电话礼仪 礼貌用语及忌语 微笑服务 工作日程安排及规范 餐饮服务程序之万能公式 一日工作基本流程（两项主题工作：服务、卫生） 规范工作流程根据实际情况而定 前厅各岗位的岗位职责 餐厅服务员岗位职责 传菜员岗位职责 收银员岗位职责 领班岗位职责 托盘及托盘操作要领培训 托盘的种类 托盘的工序 托盘的方法：（轻托、重托） 托盘的要领 端托行走 中餐摆台规范 中餐席位的安排 摆台的内容：（准备物品、铺台布、定位、摆台、检查工作） 酒水及酒水服务 酒水的品种、规格及价格 斟酒的方法 斟酒的顺序 斟酒注意事项 敬酒 酒水知识 中餐服务的七个基本环节 餐前准备工作 迎宾服务（咨客服务） 入席服务 就餐服务 结算服务 送客服务 收尾工作 餐厅服务中的几个基本理念 服务行业100-1＜0的质量公式 为什么客人永远是对的 凝聚团队精神的“菠菜法则” 怎样做到举止得体 餐厅的价值观 餐饮员工的10个好习惯 如何保证服务质量 服务中遇到的100个怎么办 餐厅员工基本培训内容 第一章 培训前的动员 一、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 第二章 餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理）管理层级 （1）总经理：最高领导者和决策者。（2）部门经理：中层领导（管理执行层）。 （3）领班：即班组负责人。（4）服务员：基层工作人员。 二、管理人员与员工的关系 （1）相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。 （2）相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。 （3）相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。 （4）相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。 （5）相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。 （6）相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。 三、上下级关系区分 1、上级对下级服务，下级对上级负责。2、下级出现错误，上级承担责任。 3、上级可超级检查，不可超级指挥。4、下级可超级投诉，不准超级请示。 5、上级关心下级，下级服从上级。6、上级考评下级，下级评议上级。 四、客人的概念 凡是光顾餐厅或购买餐厅产品的人都是餐厅的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。 五、顾客意识 （1）客人是餐厅的“衣食父母”，是支付餐厅生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。 （2）客人是我们的服务对象，有了客人餐厅才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于餐厅，客人是生意的源泉。 （3）客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。 （4）客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。 （5）客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。 （6）客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦（客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字），视每一位顾客为熟悉的陌生人。 （7）客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对