前台接待礼仪标准规范.docVIP

前台接待礼仪规范 一、形象要求 前台人员应穿着职业正装，佩戴工号牌，谈吐自然，举止端庄，妆扮得体，微笑服务，保持良好的精神风貌。 二、来访接待礼仪 1、迎接 （1）站立迎接、热情招呼、主动问候访客：“您好，欢迎光临正荣物业”。 （2）如果是已经认识的客人，要使用“姓氏+职务/先生/女士”称呼。 （3）访客到访时如果正在打字应立即停止，如果正在打电话应对来客点头示意稍候并尽快结束电话。 2、询问 （1）询问需求：“您好，有什么可以帮忙吗？ （2）询问客人身份：“请教您贵姓？贵单位是？”，如客人不愿通报也应尽量礼貌问明，否则婉转拒绝安排会面。 （3）询问是否有预约：“请问您是否有预约？”，如属于未预约来访，不要直接回答要找的人在或不在，而要先询问“请问您找他有什么事？”，问明来意后再安排联络。 3、联络 （1）向访客表示马上进行联络和安排：“请稍等，我马上为您联系”。 （2）访问对象为总办领导时，需请客人稍候：“请稍等，我去看下领导在不在？”，再亲自前往领导办公室汇报访客情况，不可当着访客面电话请示。 （3）访问对象非总办领导的，以内线电话联系当事人。当事人未接电话的，应拨打当事人手机联系。 4、答复 （1）客人访问对象不在时，要明确告诉客人访问对象去向以及回公司时间，并请客人留下电话、地址及委托转告事项。 （2）客人访问对象由于种种原因不能马上会见客人，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，则引导客人到接待区等待。 5、引导 （1）接待人员带领客人到达目的地。 （2）在走廊的引导方法：走在客人左侧前方，身体半转向客人方向，保持两步的距离，并尽量与客人步调一致。遇到障碍物时，要提醒客人留意。 （3）会客室里的引导方法：当客人走入会客室，接待人员用手指示座位并请客人坐下后，再行点头礼离开。 6、奉茶 （1）客人在接待区等待的，应诚意向客人提供阅读物和茶水。 （2）客人已与访问对象会面的，如访问对象配有茶水器具，由访问对象供应茶水，未配茶水器具的，由接待人员供应首次茶水，续水由访问对象负责。 （3）茶水每20分钟续水一次。 三、来电接听礼仪 1、电话接听方法： （1）左手持听筒、右手写字或操纵电脑，以方便电话记录。不可将话筒夹在肩膀上面，防止电话夹不住掉落而发出刺耳的声音，给客户带来不适。 （2）电话铃声响三声之内接听电话。不可使用免提通话。 （3）注意声音和表情。说话清晰，正对话筒，发音准确，语气热情友好。同时还应该保持微笑，让对方感受亲切和愉快。并使用礼貌用语如“谢谢您”，“有什么可以帮忙吗？”“不客气”等。 （4）保持端坐姿势，不要趴在桌面，以免声音失真，不自然流畅。 （5）复诵来电要点，防止记录错误或者偏差。 （6）让客户先收线，避免先挂电话，使对方听到“喀嗒”挂机声而感到不舒服。 （7）来电通话中又碰上客人来访时，原则上优先招待访客，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。但如电话内容很重要，则可告知来访的客人稍等，然后尽快结束通话。 2、电话转接用语及相关流程 （1）接听来电时：“您好，正荣物业。” （2）来电者说出要找的人的名字时：“请稍等，我马上为您转接。” （3）转接电话占线时：“对不起，**电话正占线，请问您有什么事我可以转告吗?” （4）已知相关人员不在公司时：“对不起，**暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”。如对方要求告知相关人员尤其是总办领导去向或手机号码，除非相关人员授权或对方属于兄弟单位的同事，否则一律礼貌答复：“很抱歉，我不知道**的去向（或手机）”。 （5）来电者不确定要和谁通话时（如投诉电话、推销电话、业务联系电话等）：“您好，您可以将主要情况和联系方式告诉我，我会做好记录并汇报公司领导，确定对口的工作人员尽快与您联系”。 （6）来电者拨错号码时：“对不起，这里是正荣物业，您是不是打错了呢？”。 （7）通话占用较长时间又有其他电话进来时：“对不起，请您稍等一会，让我接听另外一个电话好吗？” （8）通话结束时：“谢谢您的来电”。 四、前台环境与纪律 1、前台接待环境必须保持整洁明净，尤其是桌面，文件分类摆放整齐，标识清晰有序，不得乱堆乱放，零星物件、文件全部收入抽屉。装饰绿化简约明快，枯萎破败植物应立即更换。 2、前台人员离座一般不能超过10分钟。因特殊原因外出时，应先找妥代办人，并交待清楚来电来访接待礼仪和方法等。 3、前台人员应该尽量避免长时间的电话占线。更不得在前台与其他同事闲谈。