秩序维护服务方案~.doc

. 物业服务项目 秩序维护服务方案 制作人： 制作日期：二○一六年三月十五日 目 录 TOC \o "1-3" \h \z \u HYPERLINK \l "_Toc445801781" 第一章 形象达标 PAGEREF _Toc445801781 \h 1 HYPERLINK \l "_Toc445801782" 第二章 出入口管理 PAGEREF _Toc445801782 \h 3 HYPERLINK \l "_Toc445801783" 第三章 巡逻岗管理 PAGEREF _Toc445801783 \h 7 HYPERLINK \l "_Toc445801784" 第四章 设备管理 PAGEREF _Toc445801784 \h 10 HYPERLINK \l "_Toc445801785" 第五章 监控系统管理 PAGEREF _Toc445801785 \h 13 HYPERLINK \l "_Toc445801786" 第六章 装修管理 PAGEREF _Toc445801786 \h 17 HYPERLINK \l "_Toc445801787" 第七章 突发事件（应急预案） PAGEREF _Toc445801787 \h 22 HYPERLINK \l "_Toc445801788" 第八章 岗位制度、职责、工作流程、培训周期及考核措施 PAGEREF _Toc445801788 \h 29 HYPERLINK \l "_Toc445801789" 第一节 岗位制度、职责及考核措施 PAGEREF _Toc445801789 \h 29 HYPERLINK \l "_Toc445801790" 第二节 相关工作流程 PAGEREF _Toc445801790 \h 41 HYPERLINK \l "_Toc445801791" 第三节 培训周期及方案 PAGEREF _Toc445801791 \h 45 HYPERLINK \l "_Toc445801792" 第九章 更衣室管理 PAGEREF _Toc445801792 \h 51 HYPERLINK \l "_Toc445801793" 第十章 应急分队编制与人员比例 PAGEREF _Toc445801793 \h 52 第一章 形象达标 物业秩序维护人员形象基本目标：人员年龄结构合理（白班要求45岁以下；形象岗35岁以下175cm以上），着装符合要求，技能标准化，管理军事化，每日有训练。 员工行为规范 1、职业道德 1）爱岗敬业 2）诚实守信 3）严守机密 4）服务业主 5）奉献社会 2、职业行为 1）遵纪守法，讲文明，有礼貌，维护社会公德； 2）自尊、自爱、自信、自立、自强； 3）守时守信，勤奋好学，精益求精； 4）热情服务，忠诚本分，宽宏谦让。 3、工作态度 1）服从领导——不折不扣的服从上级的工作安排及工作调配。 2）严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗和睡岗。 3）正直诚实——对上级领导、同事和业主要以诚相待，信义为本。 4）团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力。 5）勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 4、服务态度 1）礼貌——这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2）乐观——以乐观的态度接待业主。 3）友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接业主及与同事相处。 4）热情——尽可能为业主和同事提供方便，热情服务。 5）耐心——对业主的要求应认真、耐心地聆听。 6）平等——一视同仁地对待所有业主，切忌厚此薄彼。 5、仪容仪表 1）员工必修保持衣冠整洁，按规定要求着装，左胸前端正佩戴工作牌。 2）任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3）皮鞋要保持干净、光亮、不准钉响底。 4）男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发梳理整齐，不做怪异发型。 5）面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。 6）保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 6、行为举止 1）举止大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2）遇业主或外来客人来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。 3）站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双肚子上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4）注意走路姿势，在楼道内走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。 5）进入业主家之前，应