房地产企业成交客户满意度研究-工商管理专业论文.docxVIP

独 创 性 声 明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的 说明并表示谢意。 签名： 日期： 年 月 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文 的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘， 允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全 部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描 等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后应遵守此规定） 签名： 导师签名： 日期： 年 月 日 摘要 摘 要 中国房地产行业发展已有 20 余年，随着市场环境的不断规范，该行业也从粗 放型向精细型发展，但无论其商业逻辑如何变化，满足客户需求，提供让客户满 意的产品和服务，才是这个行业的立身之本。因此,在我国房地产业高速发展的今 天，研究如何提升客户满意度的问题具有重要的现实意义。 本论文首先归纳总结了客户满意度及房地产行业客户满意度研究的现状，客 户满意度的概念及其理论基础，论述了客户满意度在房地产企业中应用的意义。 在此基础上，以国内一家大型房地产企业为蓝本，通过大样本的客户调查，找到 影响房地产行业客户满意度的指标，并对如何提高客户满意度进行研究。 通过研究我们找到了影响客户满意度的关键环节，并尝试为房地产行业的客 户满意度管理建立一套客户满意度管理工具“5+2”步工作法，该管理工具是以客 户的购房周期为主线，对每个周期中客户与房地产企业之间发生关系的环节制定 工作方法，同时也从公司管理角度建立客户服务人员保有和激励措施。 客户满意度管理工作的终极目标是为企业带来更多满意并忠诚的客户，优秀 的客户关系管理工作也必将成为一个房地产企业未来持续增长的重要因素。 关键词：房地产，满意度，客户 I ABSTRACT ABSTRACT Real estate industry in China has been developing for over 20 years. With the ongoing regulating of market environment, its way of developing has changed from the extensive type to the fine type. However, no matter how its business logic changes, meeting customers’ needs and providing customer with satisfactory products and services are the industrys moral character. The improvement of customers’ satisfaction is the core competitiveness for real estate business in the future. This thesis is modeled a large real estate enterprise, finding the indicators which influence customer satisfaction in real estate industry and researching how to improve customer satisfaction through large sample customer surveys. We find the key to customer satisfaction through researches and try to establish a management tool for customer satisfaction management in real estate industry. Keyword: Real estate, Satisfaction, Customer II 目录 目 录 第一章 研究背景和意义 .............................................................................................. 1 1.1 研究背景 .............................................