城市商业银行客户关系管理系统的研究-工商管理专业论文.docxVIP

独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在 文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本论文属于 保密□， 在 年解密后适用本授权书。 不保密□。 （请在以上方框内打“√”） 学位论文作者签名： 指导教师签名： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 摘 要 近年来，我国金融市场的格局发生巨大变革，不论是国有银行、股份制银行还 是部分发展较好的城市商业银行纷纷加快网点布局，扩大市场份额。竞争的加剧不 断刺激着城市商业银行的主体意识和危机意识，如何扩大市场以实现利益的最大化， 是当前我国城市商业银行所面临的挑战之一。本文基于信息技术、客户关系管理理 论并结合我国城市商业银行发展的现状，对我国银行业客户关系管理体系做出理论 性探索，为城市商业银行引入客户关系管理系统提供可行性的方案。 客户关系管理系统是在现有商业银行管理考核机制的基础上，引入信息化的管 理手段，以帮助银行建立和完善数据信息管理，并且凭借对银行内部系统的整合， 来实现信息资源的最大的利用，实现信息的共享。CRM 系统在银行的实施中既包括 先进的管理理论，又涵盖量化的数据分析工具，通过对客户信息细化的分析，为客 户提供精确化、科学化的服务，提升银行自身的业务水平和品牌价值。本文首先从 商业银行面临的竞争加剧，客户资源得不到合理利用的现状出发，对国内外的客户 管理管理理论进行概述和分析。再者，对我国商业银行实施客户关系管理的现状和 遇到的难题进行分析，深入分析客户管理管理的主要思想和重点内容，并提出商业 银行实施客户关系管理是银行发展的必然。 在上述基础上，对城市商业银行实施客户关系管理系统提出了设计原则，并根 据城市商业银行客户关系管理系统的设计方案确定了系统的具体功能。通过分析兴 业银行开发客户关系管理系统的经验和具体措施，来系统的对商业银行实施客户关 系管理系统的关键进行研究和分析。客户关系管理系统在银行系统的应用和实施是 一个系统的、长期化的企业计划，不能简单的依靠某个部分和业务系统的改变来看， 这需要银行从发展战略的高度进行重视，系统持续的推进该系统的实施，逐步来实 现银行管理水平的提升。 关键词：客户关系 客户关系管理系统 城市商业银行 Abstract In recent years, our country a great change of the pattern of financial market, whether the state-owned Banks, joint-stock Banks, or part of the development of better city commercial Banks have to speed up the distribution network, expand market share. The competition constantly stimulate the subjective consciousness of the city commercial Banks and crisis consciousness, how to expand the market in order to realize the maximization of interests, is currently one of the challenges facing the urban commercial Banks in China. Based on the theory of information technology, customer relationship management and the current situation of the development of the city commercial Banks in China, made the theoretical exploration to our country banking customer relationship management system, for