城市管理公众满意度指数模型构建及实证研究-公共管理专业论文.docx

摘 要 本文以城市管理公众满意度为研究对象，通过分析“公众”是城市管理部门的“顾 客”、“公众满意”是现代城市管理的价值取向，引出了城市管理公众满意度概念，认 为提高城市服务的公众满意度，是未来我国城市管理的发展趋势。城市管理在其服务内 容、服务方式和服务手段等方面的模式转变过程中，面对公众多元化的服务需求，如何 调整评价标准来强化对城市管理服务质量的评价成为新的研究课题。 顾客满意作为现代质量管理的核心理念，已经成为组织获得竞争优势与确保持续稳 定发展的关键要素。依据相关理论构建满意度指数模型，应用结构方程模型方法对实证 数据进行测评是目前顾客满意度研究的经典方法，本文尝试将此类方法体系应用于城市 管理的服务质量评价，从公众对于城市管理服务的满意评价角度出发，建立一套测评城 市管理公众满意度的理论和方法。主要研究内容如下： 首先，论文从城市管理的国内外研究现状入手，分析了其发展历程、特点及不足之 处，提出论文的主要研究内容与研究创新点。在对顾客满意的相关理论进行梳理的基础 上，深入分析公众的内涵与类型以及公众在城市管理工作中的重要地位，阐释城市管理 公众满意度的特定涵义，并具体分析城市管理公众满意度的影响因素，从而为构建满意 度指数模型建立理论基础。 其次，构建城市管理公众满意度指数模型并选择适宜的测评方法。在构建满意度指 数模型方面，通过对经典的顾客满意度指数模型在指标体系选择方面的回顾分析，结合 对城市管理公众满意度形成机理的详细阐释，建立起城市管理公众满意度指数模型的潜 在变量和可测变量指标体系。在模型的测评方法选取方面，提出采用结构方程模型方法 来测评本文构建的指数模型，并详细阐述该模型算法思想与实施流程。 最后，对本文建立的城市管理公众满意度指数模型进行实证研究。本章以株洲市作 为研究对象，通过编制调查问卷，对调查数据进行样本的特征分析、信度与效度分析， 并对数据样本的缺失数据进行处理，运用结构方程模型参数估计软件 AMOS7.0 进行模 型的参数估计，经过多次模型修正，论文所建立的城市管理公众满意度指数模型合理、 可行。并根据该测评结果，本文进行相关变量的分析探讨，进而提出相应的对策建议和 改善措施。 关键词：城市管理；公众满意；满意度测评；株洲市 Abstract The object of study in this article is urban management public satisfaction. The author explains that “public” is “customer” of urban management department and that “public satisfaction” is the value tropism of modern urban management. On the basis, the author educes the concept of the urban management public satisfaction, and considers that improving the rate of public satisfaction of urban service is the developmental tendency of civil urban management in the future. To meet multiplex service needs of publics during mode transformation processes on urban management’ service content, method and means, it becomes a new topic to adjust the criterions of evaluation for urban management to strengthen their service quality evaluation. As a core idea of modern quality management, customer satisfaction has already been a key factor for enterprises to win competitive advantages and maintain their sustainable development, it becomes a typical method on customer satisfaction research to construct Satisfaction Index Model according to so