房地产企业品牌化全过程客户关系管理研究-管理科学与工程专业论文.docxVIP

市场占有率不断增大，功能越来越成熟。而在经营管理上而 l恼相同问题的行业 ， 也将目光和希望投向的客户关系管理，其中就包括目前中国最热门的行业之一 一…房地产业. 1.1.2 房地产企业实施 CRM 的背景 作为中国经济发展的支柱产业之 一， 中国房地产业在近年来持续蓬勃发展 ， 房地产主要开发指标连年增长，大型知名房地产企业不断增加，特别在 一些大中 型城市，流动人口增长，生活水平提高 ，财富大量积累，丰厚的利润使具有投资 能力的开发商蜂拥而至，各种楼盘不断涌现。与此同时，房价和空旦 旦在也不断提 升，为 了规范市场，国家出台了一系列 政策对房地产市场进行相应的宏观调控， 更加剧了激烈的 市场竞争，房地产企业面临着众多新的问 题、新的挑战，如 :项 目开发利润下滑，企业核心竞争力减弱 ，行业竞争力逐年下降等等 。 机遇与挑战并存 ，由近年的发展可以预 测，今后的房地产市场必将蛙资金密 集型、管理密集型、知识密集型 的高度信息化、专业化的市场。现阶段的种 种挑 战虽然加剧了市场竞争，但可有效提高房地产市场准入门槛，淘汰大批规模小、 管理经营的不规范的房 地产开发企业 ，逐步规范房地产市场 ，增强市场发展稳定 性.在现阶段，房地产客户需求的 不断提升，仅依 靠技术能力，生产能力的提高， 产品本身质量的提高已不能满足市场需 求，针对房地产开发企业来说，谁的客户 资源丰富、谁的专业能力强、谁的市场嗅觉敏锐，谁就有可能在这 一时期脱颖而 出.只有房地产开发企业的采用科学的经营管理模式，对客户资源进行有效的挖 据、管理，才能适应规范的信息化、专业化市场， 增强企业核心竞争力 ，实现规 模经营、品牌经营。 在经营管理方面 ，传统的房地产企业大部分采用以建筑产品为中心的管理模 式，开发经营兼具生产、经营、服务三 个领域的经济 活动，主要的执行方式采用 人工完成，此方法不但消和大量的 人力、物力，且无法做到及时、 完整、准确。 随着房地产市场的发展 ，房地产开发企业业务涉及范围越来越 广，细分程度和专 业程度越来越高，如在现代建筑设计方面，设计理念越加趋向 于人性化: 在造价 控制方面，提出 工程量清单记价方法 ，在楼盘主题开发上，跑 向多元化等.为了 适应这种变革，房地产企业必将增设更多的专业化部门 ，如1前期发展部、客户发 展部等，企业规模不断扩大 。而在房地产企业的组织形式顺利过渡 后，以往的经 营管理模式以无法科学合理的控制管理 ，规模和信息量越来越庞大的现代房地产 企业，更为科学先进的经营管理模式呼之欲出@ 根据金融业和邮电业的成功案例，电子商务下房地产开发经营的客户关系管 理 (CRM ) 为房地产企业存在问题的解决提供了可能。对房地产企业而言 ，CRM 是一个新概念，它是指用信息化的手段有效地改善企业开发经营环节的流程，优 化业务流程，寻找扩展业务所需的新市场和渠道，提高客户的价值、满意度、赢 利性和忠实度，从而提升企业的核心竞争力，使得企业和客户的关系和 l企业盈利 都得到最大化。因此， CRM 系统与房地产企业的结合将成为未来的发展方向。 随着现代中国社会经济市场以由卖方市场逐渐向买方市场过渡，客户己成为 各行业最宝贵的资源，房地产业也不例外。根据金融业和邮电业成功实施 CRM 的经验，房地产企业成功实施 CRM，必需结合房地产行业特色，构建出符合房 地产开发企业的特点的 CRM。传统的房地产企业客户的定义仅仅局限于房屋购 买者，随着时代的发展，房地产企业的客户范围不断扩大。韦伯斯特 (Webster) 和温德(wind)对 客户这一概念的定义是 :所有本着共同决策目标参与决策制 定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买 者和把关者。而在现阶段 ，房地产企业客户数量不断增多，房地产企业业务流程 细分程度和专业程度的不断增强，客户需求的程度不断提高。因此现代房地产企 业迫切需要科学有效的客户关系管理，在对大量的客户资源进行有效的挖掘、管 理同时，优化各个业务流程，扩展业务所需的新市场和渠道，增强企业经营管理 能力。 信息技术的高速发展和广泛应用为房地产企业客户关系管理的创建提供了 技术上的保证。例如，数据库和数据挖掘技术可以帮助企业准确了解市场和客户 信息，为产品和服务的定位，智能化呼叫中心可以保持与消费者的经常沟通和紧 密联系。这为企业维持稳定客户群、提高客户忠诚度，提供了有力的工具:互联 网的普及化帮助拓展企业的营销渠道，通过网络营销实现与顾客的互动交流，传 达企业产品和服务信息，并提供必要的售后服务与技术与支持。 1. 1.3 研究目的 论文研究目的在于试图从客户关系管理的含义和原理，房地产企业发展 CRM的