城市管理公众满意度指数模型构建及实证分析-情报学专业论文.docxVIP

湘潭大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的 研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均 已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 作者签名： 日期： 年 月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权湘潭大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 涉密论文按学校规定处理。 作者签名： 日期： 年 月 日 导师签名： 日期： 年 月 日 第 1 章 绪论 1.1 研究背景 人类进入 21 世纪以来，经济不断发展，社会不断进步，特别是 21 世纪的中 国，社会结构在转型，经济体制在转轨，作为一种最重要的人类聚落体系——城 市也正发生着量变与质变并举的重大变革。研究 21 世纪中国城市的发展，离不 开经济全球化、中国新型工业化道路和城市转型[1]，这决定了 21 世纪的城市在 中国国民经济发展中将具有更重要的作用。城市化和城市现代化发展的同步交 织、快速推进是以往任何时代都未曾出现过的，它使中国城市在不知不觉间告别 了传统的惯性作用与发展方式，又促使现代城市在管理理念、运作机制上进行深 刻的理论探讨。 无论管理理念如何变迁，运作机制如何变换，城市管理的最终目的都是为了 更好地满足公众的服务需求，使公众能最大限度地利用城市资源。服务公众是城 市一切工作的落足点与出发点[2]。公众不仅是城市管理工作的受益者，也是推动 城市管理工作前进的动力，公众对城市管理的依赖程度直接反映出城市管理的服 务水平，他们的满意度是检验城市管理服务质量的标尺。因此，从这一层面上理 解，现代城市管理的价值取向就应该是让公众的生活更美好，让公众的生活水平 更高，现代城市管理的导向就应该是公众满意。 适应公众需求的变化，不断提高城市管理服务质量，是城市管理赖以生存和 发展的基础，定期对城市管理做出全面、系统、客观的评价，及时了解和把握公 众需求，调整工作发展战略目标是做好城市管理服务工作的前提，是确立服务重 点、合理调配有限资源，进一步提升服务水平、树立服务形象的重要基础。由于 服务质量是一个难于计量的主观范畴，往往由被服务者的满意程度来决定，并非 仅通过对所做工作的统计就能评判其优劣，只有建立科学的评价体系才能全面评 价公众的满意度，促进城市管理水平的提高。这就需要一个使用方便、能准确测 定公众满意度的理论模型，以便城市通过对公众满意度的测定，不断地完善服务 的内容和形式及提高各种服务的质量。 在跨世纪的管理服务模式交替转换中，如何在新的历史空间更好地发挥城市 功能；如何在新的市场经济中壮大城市实力、满足公众的多元生活需求；如何建 立与现代化相互适应、相互促进的城市管理体制和机制，保障 21 世纪我国城市 文明的持续进步，这些都是我国现阶段急需要研究的重大课题。为此，本文以城 市管理公众满意度为研究对象，借鉴成熟的顾客满意度测评理论，结合城市管理 的特点，尝试通过分析影响公众满意度的各种因素，构建城市管理公众满意度指 数模型，并运用成熟的顾客满意度测评方法进行实证研究，以期为城市管理建立 起以“公众满意”为导向的运作模式提供对策建议。 1.2 研究目的和意义 当今世界，没有城市和城市管理的现代化，就没有国家的现代化。实现科学 管理城市，就不可忽视城市管理的研究[3]。现代城市管理是一个复杂的系统工程， 它集社区内的政治管理、经济运行、文化生活、生态维护等各种社会活动于一体， 城市管理是城市经济社会整体发展的动力、条件与组织保证，科学的管理方法是 城市现代化运行的调控机制与重要保证。以公众满意为现代城市管理的价值取 向，提高城市服务的公众满意度，是未来我国城市管理的发展趋势。公众满意度 是公众在接受城市管理服务后产生的对其服务质量的一组评估数据，通过测评和 验证公众满意度指数模型建立的合理性、准确性，可了解公众的期望、公众对服 务质量的感知、公众对价值的感知与公众抱怨、公众忠诚之间的关系。以往我们 测评公众对城市管理的满意程度仅停留在定性评估阶段，现结合定量方法研究公 众的满意度，给城市管理的运作提供了更准确、更可靠的依据，从而使得测评结 果更能科学客观地反映真实情况。对公众服务的现状寻找问题的症结和管理的弱 项，明确服务的主攻方向，更有利于城市改进服务质量，提高管理水平。 城市管理是以城市的长期稳定协调发展和良性运行为目标，以人、财、物、 信息等各种资源为对象，对城市运行系