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3．售后服务：为顾客进行产品的安装、调试、维修、保养、人员培训、技术咨询、零配件供应、其他承诺兑现。 9.2.2 销售人员的作用及要求 1．销售人员一般可以起到以下作用： 代表企业形象 创造需求 帮助市场研究 获得利润 2．对销售人员的一般要求： 着装整齐、有自信、态度和蔼、专业知识丰富和专业销售技巧高明； 进行销售工作前要事先做好各项准备，包括心理准备，让自己的情绪达到巅峰状态； 销售中与顾客建立信赖感，了解顾客的问题和需求，针对销售中存在的问题提出解决方案并塑造产品的形象； 提供良好的售后服务等等。 3. 一名销售员应遵循的原则： （1）满足需要原则。 （2）诱导原则。 （3）照顾顾客利益原则。 （4）保本原则。 （5）创造魅力。 9.2.3 经销商整车销售的销售流程 经销商整车销售的一般销售流程有： 顾客开发、接待、销售咨询、产品展示和介绍、试乘试驾、异议处理和协商、成交、交车验车、跟踪服务。 一汽丰田的汽车标准销售流程 售前准备 店内 接待 售后跟踪和服务 试乘试驾 商品说明 报价说明 签约成交 热情 交车 需求 分析 1．顾客开发 (1)发展潜在顾客的方法 ①散发宣传资料 ②询问(拜访顾客) ③按照发展顾客的名单发送邮寄材料 ④举办展示会或其他活动 ⑤建立顾客发展档案 ⑥顾客推荐 (2)潜在顾客管理 拥有潜在顾客及可能成为潜在顾客的顾客是销售网点最重要的客户资源，应建立必要的顾客管理制度以保障潜在顾客不至于流失，便于进一步发展。 ①潜在顾客的识别和分类 ②拜访顾客 2．接待 为顾客树立一个正面的第一印象。 销售人员在顾客一到来时即以微笑迎接，避免顾客因无人理睬而心情不畅。 销售人员在迎接顾客后就应立刻询问能提供什么帮助，并进一步消除其疑虑不安的情绪。 3．销售咨询 销售咨询的重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。 现代汽车营销提倡顾问式销售，销售的过程就是为顾客提供良好的买车咨询过程。 4．产品展示和介绍 产品展示和介绍是销售过程的核心环节。 销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及配备，可采用环车介绍方式使顾客一起了解车辆，提供专业的建议。 5．试乘试驾 试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会。 在试乘试驾过程中，销售人员应让顾客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行解释说明，并且还可通过试乘试驾收集更多的顾客资料。 6．异议处理和协商 常见的异议有：竞争产品更便宜、比想象中的贵、我想讨价还价、我认为不需要、我负担不起、我做不了决定、未能使我信服。 异议处理和协商时，销售人员应注意要本着兼顾本企业的经济利益和顾客利益的“双赢”原则来进行。 7．成交 成交应让顾客采取主动，并允许有充分的时间让顾客做决定，同时加强顾客的信心。 8．交车 交车时顾客会感到兴奋，同时期望新车能按时交货，还需要有充分的时间来了解车辆的操作和维修的问题。因此希望得到销售人员的关心、承诺兑现和良好且诚实的建议。 本流程可分为这样几步： （1）交车准备环节，要做好通知交车日期、检查车辆、确认必要的文件和安排付款等工作。 （2）付款环节，可以提前支付或交车时付款，根据已签订的销售合同接受现金或支票。 （3）交车环节，无论是在展厅内交车，还是送货上门交车，都要求做到将销售主管或用户联系人介绍给顾客、请顾客检查车辆和附件、说明正确的操作和驾驶方法 (参阅用户手册)、介绍服务项目(检查、维修和保养等)、填写交车检查表。 （4）其他工作，如为了保持客户资源，需要建立用户档案、进行顾客回访、调查用户满意度等。 9．跟踪 跟踪步骤的要点是在顾客购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证顾客会返回经销商处进行第一次维护保养。 * 汽车整车销售实务 9.1 汽车厂商的整车销售实务 9.2 汽车经销商的整车销售实务汽车整车 9.3 销售一线操作技巧 本章小结 复习思考题 9.1.2 汽车厂商的整车销售实务 汽车厂商是指其销售公司或总代理商的统称，前者隶属于制造商本身，后者属于独立核算的经营者，一般与汽车制造商同属于一个企业集团。 整车销售的整个流程：进货、验收、运输、存储、定价、销售。 1．进货 汽车厂商的计划部门汇总经销商的月订单、周订单等指导性订单，并根据实际库存资源以及市场环境、同期对比等指标，制定出具有指导生产性质的月度计划订单、周计划订单传送给汽车制造厂商的生产部门，生产部门根据订单汇总信息，调整物料和生产节拍，生产出产品提供给汽车厂商的销售部门。 对汽车经销商而言，进货主渠道就是生产厂或其主管的汽车销售公司，还可从各地汽车销售公司进货。 2．验收 汽车制造厂商制造出的产品下线后，一般直接送往汽车厂商的仓库，入库前，销售部门的