常见的优质医疗服务,和谐医患关系.ppt

1 优质医疗服务，和谐医患关系 增城市新塘医院 刘碧红 2 核心竞争力是一种集合力 核心 竞争力 适应 力 服务 力 学习 力 技术 力 领导 力 文化 力 人才 力 规模 力 3 医院在医改和自身改革变化 医学模式转变 卫生事业性质渐变 医院运作环境改变 国家对医院的经济政策在变 医院运行机制跃变 4 趋势：未来性与变革 医院多元化发展 医疗服务将向多层次、个性化、人性化发展 医疗竞争时代到来 技术人才的竞争趋向白热化 没有竞争力的公立医院将被淘汰 公立与私立医院公平竞争 医院服务将向五星级饭店与航空公司服务靠拢 医疗保险的介入将左右医院的经济前景 5 名人格言 最成功的公司总是在不断地研究、不断地自我超越，不断的取得最新的成果，因而确保了自己不会被社会、被市场所淘汰。 ----美国管理学家彼得。德鲁克 6 医院服务是什么? 医院服务是一种活化的劳务,特指以无形的方式,在病人与医务人员之间发生的,可以解决病人问题的一种或一系列行为. 其四个显著特征是: 无形性、同一性、可变性、易逝性 7 医院优质服务包括两个方面 一是优良的技术服务 二是优良的生活服务 以上两点也是目前我省试行的创建现代化医院标准的基本要求 8 优良的技术服务 做到“人无我有，人有我优，人优我新，人新我高”，才有竞争力。 医疗服务的竞争力是由技术、设备的竞争力所决定的，而技术、设备的竞争力又是由管理体制所决定的。 所以制度的竞争也就是管理的竞争又高于技术与设备， 9 优良的生活服务 俗话说“三分治病，七分调理”，可见生活服务的重要。当前许多医院推行的“一站式服务”、“生活服务中心”、“母婴同室”、“追踪服务”等等，都是在竭力打造一个让病员感到温馨的诊疗环境，使病员在接受医疗技术服务的同时也感受到家庭化的生活服务 10 医院品牌是什么? 医院品牌就是实力，没有品牌的医院将难以在竞争中生存，如果一家医院没有足够的名科、名医支撑，则显得脆弱、单薄和苍白，难以面对竞争和冲击； 在医疗行业，第一品牌就是价值最大的品牌！ 医院要有做第一的意识，做不了大范围的第一，做小范围的第一，做不了这方面的第一，就要另辟蹊径，做另一方面的第一； 11 病人对服务需求的变化是什么？ 病人对医院服务需求十分复杂 各种服务需求经常交织 医疗需求当中有额外需求 基本需求之外有附加需求 过高期望下出现的不合理要求 患者家属需要医院提供配套服务 12 什么是医院的优质服务？ ——Service 用科学的态度（Scientism) 热情积极的精神（Enthusiasm） 忠于职守（Responsibility）， 全力治病救人（Vitality）； 努力发挥员工的创造才能（Ingenuity）， 营造一个舒适（Comfort）就医环境， 给予就诊者享受健康的乐趣（Enjoyment）。 13 医院服务工作思路： 明确目标，创新服务； 形成优势，树立品牌。 14 一、强化“服务意识” 二、加强“服务管理” 三、落实“服务规范” 四、倡导“主动服务” 五、开展“流程再造” 六、重视“投诉管理” 七、完善“奖惩制度” 八、员工“系统培训” 15 强化“服务意识” 首先要转变服务意识： 我要服务病人， 而不是病人要我服务。 16 黄金法则： 你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。 白金法则： 别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。 17 强化感知服务： 满足患者的期望——达到满意度最大化 超出患者的期望——得到意想不到的服务 18 爱 心 《医者的‘爱’》：写着假如我拥有无数的专业资格，又通晓广博的医学知识，但却没有‘爱’，我也只不过是一部会行走的医学文献；假如我能掌握尖端的医疗技术，能医百病，但却没有‘爱’，我也只不过是一个高科技机械人。 19 诚 心 尊重患者选择，让他们“货比三家”。 承诺：服务承诺 兑现：尽可能让病人满意 成效：诚信得人心。 20 提供温馨的服务： 病房为病人热饭菜 门诊大厅为病人提供轮椅 细 心 21 精 心 22 红灯事件（节日，冰冻三尺非一日之寒） 责 任 心 23 何谓责任？ 看到的，有我的责任（首见负责） 听到的，有我的责任 想到的，也有我的责任 加强“服务管理” 引进持续改进的观念 不断从三个方面进行对比： 对比我们的服务规范、原则，找出差距。 对比病人的满意度，找寻我们做得不够的地方。 对比其他医院好的经验，不断改进，发现问题。 24 25 落实“服务规范” 落实服务规范的目标：直到成为每一个人的