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PAGE 员工礼节礼貌礼仪培训目录 一、为什么要进行员工培训 （一）智力投资、效益倍增 （二）培训是企业成功的法宝 （三）开发人的潜能，促进员工发展 二、职业道德意识概念 什么是职业意识 什么是职业道德 职业道德规范 员工应具备的素质（十则） 员工应具备的意识 现代从业人员必备的职业意识 三、礼节礼貌礼仪的重要性 什么是礼节 什么是礼貌 什么是礼仪 为什么要学习礼仪、运用礼仪 礼节礼貌礼仪的重要性 四、礼节礼貌具体标准 服务态度标准 着装仪表标准 礼节礼貌标准 行体动作标准 服务语言标准 会议服务标准 车队服务标准 培 训 资 料 一、为什么要进行员工培训 一个企业要打造自己的品牌，树立行业形象，提高服务质量，就必须要有一支高素质管理人员队伍。我们在座的大家都是企业的形象大使，你们代表们企业形象，在你们身上反映着企业的管理水平和服务质量，同时由我们对客人提供的优质的服务来盈得社会效益和经济效益。 （一）智力投资、效益倍增 21世纪各行各业将面临新的机遇和挑战，市场的竞争将愈加激烈。市场的 竞争，价格的竞争，产品质量的竞争，归根结底一句话就是人才的竞争。人力资源、智力开发能够给国家和企业带来巨大的效益，人力资源是面向社会的生产要素之一，开发人才资源，优化人才结构，规范人才管理，为经济发展提供人才智力服务，是现代企业管理和发展的重要话题之一。 美国著名经济学家舒尔茨在其创立的人力资本学说中提出：“人类的未来不取决于空间、能源和耕地，它取决于人类的智力开发。”他估算，物力投资增加4.5倍，利润相应增加3.5倍；而人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍。“只要企业有效地利用人力资源，并挖掘迄今未发挥的潜力去实现企业目标，则职工个人生产效率提高50%并不罕见。”日本的一位研究报告也表明，企业一般工人的建议可使成本下降5%；经过培训后，工人的建议能使成本下降10%—15%；而受过良好教育的工人的建议能使成本下降30%。这表明教育培训会给企业带来丰厚的回报。 正因为如此，企业的观念正在由“教育消费”转变为“教育投资”。众多企业已深刻认识到培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富。 （二）培训是企业成功的法宝 培训对保持高效能、高品质的管理，提高企业的整体素质和竞争力至关重要。培训给企业带来的效益直接体现在以下几个方面：（四个方面） 第一、提高工作效率，增加经营利润。经过有效培训的员工，知识面更宽，工作能力更强，积极性也更高，从而促进企业工作效率的提高。 第二、提升服务质量，减少客人投诉。员工素质的高低直接影响饭店服务质量的优劣，客人投诉的原因有许多，主要还是员工素质不到位所致，而培训则是提高员工素质的重要手段，高素质的员工又是赢得回头客的保证。 第三、提高组织的良好形象，增强团体的凝聚力。经过培训的员工，能用自己的言行体现企业的优良形象。这一点非常重要，它不仅影响客人对企业的评价，还能为企业吸引、留住优秀的人才产生积极的作用。 第四、建设一支队伍，增强竞争力。“入世”和经济全球化的到来，企业集团化、品牌化、网络化进程的加快，为了竞争取胜，必须抢占人才制高点。因此加快培训工作力度，建立一支素质优良、结构合理的人才队伍，做到因岗定位、因位定人、因人而异、因人定责、位有其人、人有其职。 （三）开发人的潜能，促进员工发展 培训是组织和个人双重受益的行为，培训对个人的作用表现在：一是帮助员工提高自信心，减少工作失误，增加安全感。经过培训的员工不仅对自己的能力更有信心，认为自己能够干得多、干得好，而且感到职业安全感增加，工作更安心，更有积极性。二是提高自身价值，扩大择业机会。从培训中学到的知识越多，能力越强，员工自身的价值就越大，也就为员工择业提供更广阔的平台。三是开发员工的潜能，让员工得到更好发展。 二、职业道德意识概念 （一）什么是职业意识 意识是指人的自觉的心理活动，职业意识就是指从业人员具有自觉为客人服务的思想认识和观念。 意识是行为的原动力，认识的高度决定了行动的力度。 现代职业化的从业人员，要靠吃“软饭”取胜，但必须具备标准化的有形设施、专业化的管理平台、职业化的从业人员、科学化的服务模式、精细化的无形服务。 （二）什么是职业道德 职业道德：是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有着不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。 （三）职业道德规范 热情友好、宾客至上、真诚待客、礼貌大方。 从道德感情上理解打动客人； 从道德行为上以礼貌感动客人； 以企业服务理念、企业文化吸引客人； 以优质的服务招徕客人； 以宾至如归的服务态度留住客人。 （四）、员工应具备的素质（十则） (1)、工作应该自己去寻找，不要依靠和