第四节--导游人员的权利和义务.pptVIP

第四节 导游人员的权利和义务 授课人：周智敏 导游人员权利和义务的概念 导游人员的义务 指导游人员的法律义务,即导游人员依法承担的必须履行的责任。 1、导游人员享有人身自由权 狭义的人身自由仅指公民的身体自由不受侵犯，即公民享有不受非法逮捕、拘禁、搜查、审问、限制和侵害的权利。广义的人身自由还包括与人身紧密联系的人格尊严和公民住宅不受侵犯，公民的通信自由和通信秘密受法律保护等。 【案例阅读一】 2000年5月，“五一”黄金周期间，青岛某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某是一名刚从学校毕业，从事导游工作时间不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较为丰富，她对作好这次导游工作充满了信心。谁想这却是令她伤心的一次导游经历。旅游团是乘火车前往黄山的，在火车上，为活跃气氛，李某为大家唱了几首歌，并介绍了一些安徽的风土人情、风景名胜。但游客张某等几个却觉得不够刺激，非要李某讲几个“黄段子”，并说所有的导游都应该会讲。 从未讲过这类笑话的李某感到非常为难，婉言拒绝，并提议让大家参与做一个互动游戏，张某等人拒绝，并指责导游不开放，不能满足游客需要，遂产生怨气。到达黄山后，张某发现自己的手机不见了，怀疑是导游员李某拿错了，要检查她的包并搜身。李某反复说明自己并没有见过他的手机，对其搜身更是不能接受。但张某坚持要查包搜身，否则就投诉李某所在的旅行社。李某想自己刚参加工作，为了避免旅行社遭受投诉而委曲求全，让张某检查了包，并让一名女游客搜查了身上的衣服，但均未发现张某手机。 请问：1、导游拒绝为游客讲“黄段子”，是否属于服务缺陷，为什么？ 2、游客为找到失物，要检查导游员李某的包并搜身，李导应该怎么做？ 【案例分析】 答：1、《导游人员管理条例》第12条规定：“导游人员进行导游活动时，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中搀杂庸俗下流的内容。”此外，在旅行游览过程中，个别游客对导游提出一些有辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求导游人员带其到色情场所等等，导游人员有权拒绝。本案例中，导游员李某拒绝讲“黄段子”，符合导游人员的职业道德要求，不属于服务缺陷。 2、《导游人员管理条例》第10条规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”本案例中，游客张某搜包搜身的行为严重侵犯了李某的人格尊严，对其人身安全造成威胁，李某应当予以坚决拒绝；若其不听劝阻，可以向当地派出所报案，而不是放弃原则地一味迁就和退让。 2、履行职务权 履行职务权主要包括导游人员进行导游活动时不受地域限制的权利、讲解权、按规范操作过程中的组织权、建议权，以及在引导旅游者旅行游览过程中，遭遇可能危及旅游者人身安全紧急情况时，经征得多数旅游者同意，可以调整或变更接待计划的权利。 【案例阅读二】 2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午时，天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，而刘某却称：行程是旅行社定好的，自己不能随便更改，大家没有办法，只好继续前行。等到下午17时20分左右，雨越下越大，造成个别路段积水，旅游车被困途中。导游员刘某见势不妙，借口说去找人竟然独自溜走了。众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时，直到雨渐渐停下来，在当地有关部门的帮助下，游客才得以安全返回住所。 问题一 1、本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？ 【案例分析】 答：1、《导游人员管理条例》第13条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”第14条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中，导游员刘某应根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。 问题二 2、导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件？ 2、导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件： [1]、必须是引导旅游者旅行、游览过程中。 [2]、必须是遇到有可能危及旅游者人身、财产安全的紧急情形时。 [3]、必须征得多数旅游者的同意 [4]、必须立即报告