旅行社服务质量对游客满意度的影响因素分析报告.docVIP

PAGE PAGE 1 目 录 1. 忻州市旅行社概况与游客满意度理论……1 1.1忻州市旅行社概况1 1.2 游客满意度理论……1 2. 旅游者对旅行社服务质量满意度评价指标体系的建立3 2.1 指标体系建立的原则3 2.2 旅行社旅游者满意度指标体系的建立4 2.3 旅行社旅游者满意度等级界定5 3. 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度的问卷调查分析6 3.1 问卷调查表分析6 3.2 旅游者总体满意度水平及各评价要素的满意度水平分析8 3.3 结论13 3.4 改善旅行社旅游者满意度的建议14 参考文献15 英文摘要16 附录16 致谢18 TOC \o "1-3" \p " " \h \z \u TOC \o "1-3" \p " " \h \z \u 忻州市旅行社服务质量影响游客满意度分析 地理系本0702班 姓 名：石晓燕 指导教师：林长春 [摘要]中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展，旅游消费市场异常的火爆，而在这一消费市场中，旅行社不愧为刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系 到旅游者的旅游质量，也影响到我国整个旅游业的形象。本文通过调查实践，与导游、旅游者等进行访谈，结合对旅行社服务产品、服务质量、游客满意度理论等文献的研究，构建了一套旅游者评价旅行社服务质量的指标体系。通过这一指标体系，设计旅游者满意度问卷调查表。通过实证分析了旅游者对旅行社服务质量满意度越高，越愿意再次跟随该家旅行社出游和推荐给亲朋好友。 [关键词] 服务质量；旅游者满意度；评价指标体系；忻州市旅行社 1.忻州市旅行社概况与游客满意度 1.1忻州市旅行社概况 忻州市位于山西省北中部，北邻大同、朔州、南毗太原，西隔黄河与陕西、内蒙相望，东以太行山与河北省接壤。忻州市共有37家旅行社，主要以中小旅行社为主，大部分是经山西省旅游主管部门批准，工商管理部门注册，足额交纳质量保证金，具有独立法人资格的股份制企业。忻州市内的旅行社以细节服务，诚实守信为企业宗旨，以特色线路开发市场，优质服务赢得客户为经营理念，坚持高标准、规范化运作方式，为社会各界旅游观光、学习考察、商务活动提供吃、住、行、游、购、娱一条龙的优质服务。但是忻州市中小旅行社的经营状况总体是“小、散、乱、弱”，旅游业的制度和体系尚不规范和健全，致使旅行社数量激增，发展举步维艰，竞争压力增大。 1.2 游客满意度理论 1.2.1 旅行社服务质量的内涵 到目前为止，市场营销学界普遍接受的关于服务的定义是美国市场营销学会在1960年定义的基础上经过进一步补充和完善后的定义，它基本上把握住了服务活动的本质[1]。该定义认为，服务“主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。 大多数服务都具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所 有权等特征[2]。 （1）不可感知性 我们可以从两个方面来理解服务的这一特征：其一，与有形的消费品或工业品相比，服务的特质及组成服务的元素很多都是无形无质的，人们在消费前和消费过程中都无法触摸或感受到它的存在；其二，消费者接受服务后的利益也很难被察觉，或是要等一段时间后才能察觉到它的存在。 （2）不可分离性 又叫生产与消费的同一性。众所周知，有形的消费品或工业品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。但是，服务的生产过程与消费过程却是同时进行的，亦即服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。 （3）差异性 服务业是以人为中心的产业，由于人类个性的存在，使得服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身因素的影响，即使由同一服务人员所提供的服务业可能会有不同的水平；另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，顾客本身的因素也直接影响服务的质量和效果。 （4）不可储存性 服务的无形性和生产与消费的同一性使得服务不可能像有形的消费品或工业品一样储存起来以备未来销售。 （5）缺乏所有权 缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。 1.2.2 忻州市旅行社服务质量 （1）服务市场混乱，旅游者权益无法得到保障。 忻州市旅行社擅自降低服务等级标准，缩短旅游行程，增加购物时间，强迫旅游者购物，参加自费项目，没有征求旅游者的同意而擅自拼团等现象时有发生，导致发生意外事件时责任推来推去，游客的权益无法保障。合同违约，使用单方面指定的格式合同，有意减少、免