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酒店基础知识;第一节、酒店服务质量概述;旅游企业卖什么？ 　　　　;;　旅游产品（服务）;什么是服务？;旅游服务中的功能服务和心理服务;功能服务;心理服务;旅游者心理需求分析;新鲜感;亲切感;自豪感;求补偿;求解脱;酒店服务质量;两种不同的质量观念 1、传统型 狭义的酒店服务质量,是指酒店服务的质量,它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 ;2、现代型 广义上的酒店服务质量，它包含着组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和服务质量，是一个完整的服务质量的概念。 ; 我们所指的服务质量 主要指广义的服务质量， 即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 ;酒店所提供的服务既要能满足宾客生活的基本需求，即物质上的需求，还要满足宾客的心理需求，即精神上的需求。 所谓适合，是指酒店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。 所谓满足，是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受，使宾客感到自己的愿望和期盼得到了实现。 ; 酒店服务质量的内容;酒店服务质量的内容;酒店设施设备质量;酒店实物产品质量; 原壳扒鲍鱼 糖醋黄河鲤鱼 ;客用品质量;商品质量;服务用品质量;酒店基础知识 2011;酒店基础知识 2011;;二、酒店服务质