成员维护小组总结.pptxVIP

成员关怀小组工作汇报 成员关怀小组工作汇报 目录 成员关怀小组成立背景 成员关怀小组工作汇报 目录 同行客户 网点 枢纽中心 专线网络 枢纽中心 网点 成员关怀小组工作汇报 成员关怀小组成立背景 组织架构调整需要 垂直问题反馈渠道不利于问题解决 四星级以下成员关怀力度不足 成员关怀小组方案 呼叫中心并入成员发展中心，业务上需进行对应调整，更符合成员需求 与成员服务小组的业务沟通中发现，四星及以上为成员发展中心重点关注目标，三星及以下无单独服务流程 目前枢纽问题根据类型分部门垂直反馈， 对接部门多，不利于问题的快速解决 走访成员需求收集 成员关怀小组工作汇报 系统问题 沟通问题 培训问题 系统操作答疑（特别是结算账户） 部分结算bug 平台交易修改 新文件传递慢，信息易确实 问题反馈按部门反馈，多问题反馈多部门，处理复杂 人员更替快，系统更新快，基本为初级培训，枢纽无专业全能培训人员培训效果无法把控 业务问题 大车落货时效问题 投诉反馈处理问题 费用、回单问题 走访上海、无锡枢纽部分成员了解到成员需求 根据问题类型对接枢纽和总部相对应人员进行解决 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施 定期定向回访 建立渠道沟通 咨询/答疑 成员关怀上门拜访 渠道搭建：上海区域试点建立问题反馈群：248180559 客服服务群 成员回访与关怀：三星及以下定期电话沟通及上门拜访 各渠道直线问题解决 成员关怀小组工作汇报 成员 多渠道 解决问题 成员关怀小组 多渠道 反馈问题 呼叫中心线下联系问题解决部门处理 小组方案实施——建立沟通渠道 上海区域试点建立问题反馈群：248180559 客服服务群 整理网点和线路成员主要操作人员的电话通讯录 建立问题类型对应枢纽和总部部门渠道 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——沟通渠道受理数据 通过各渠道的受理问题数据，了解成员更偏向于哪些渠道，为接下来的渠道构建提供数据支持 共处理成员通过各渠道反馈问题55条（数据截止到12月4日） 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——成员关怀、上门拜访 投诉枢纽 反馈信息 时效不满 理赔不满 费用不满 成员 关怀 通过成员对成员解决了问题之后的抱怨，进行必要的慰问和关怀，共同为成员的发展作出应有的贡献 针对三星及以下成员定期回访，展现我们卡行对成员的重视度，完成了上海枢纽三星及以下成员的回访关怀 在受理解决问题时，对卡行不满的成员关怀19次（数据截止到12月4日） 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——成员关怀案例 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——定期定向回访 网点成员 1.理赔过程繁琐、慢 2.直通车系统不稳定 3.回单时效经常丢失 大车落货成员 1.卸货慢、排队久 2.送货时效没法保证 线路成员 1.承接货物之前先垫付代收货款 2.卡行仲裁对线路成员处罚比较重 枢纽 通过走访形式于10月底和11月底走访了无锡、上海枢纽的多个网点和线路成员，并在枢纽沟通了大车落货成员 在回访中如遇到能在线解决的问题会第一时间解决，不完善的系统和运营制度问题，已将信息反馈到相关的部门 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——咨询/答疑 主要通过QQ群、微信、电话、邮件渠道受理成员反馈的问题 通过成员反馈的问题，找出解决问题的思路，为接下来的工作奠定基础 共处理成员反馈问题55条（数据截止到12月4日） 成员关怀小组工作汇报 小组方案实施——咨询/答疑 问题类型 处理流程 查询货物信息 直接对接成员客服进行货物跟踪与查询 枢纽服务态度 通过对接枢纽相关领导进行反馈信息，并将处理结果给到反馈问题的成员 回单 到枢纽回单管理员处核实，如未返回尽块催促，如已丢失，确定是否补签，否则按卡行仲裁条例处理 结算账户 外包费冻结、取现受限等问题核实原因后反馈枢纽财务和IT 理赔 关于理赔不满的，核实完的确是卡行原因会到理赔部门反馈，如最终的处理结果客户不满，尽量进行安抚，解释 投诉 针对投诉，找出投诉原因，尽可能的先处理成员眼前的问题，然后将后续问题给到投诉专员，登记并按卡行仲裁条例处理 信息反馈 根据反馈内容给到枢纽相对应处理人员，协助处理 直通车系统操作 根据卡行直通车操作文件对成员进行指导，必要时反馈给枢纽线管、网管人员，上门指导 咨询 根据咨询问题的类型进行解答，如不能解释解决，寻求相关部门解决