酒店客户关系管理演示教学.ppt

客人投诉管理 发生投诉的原因 酒店方面的原因 服务形象不佳引起投诉 服务技艺不够娴熟引起投诉 设备设施质量问题引起投诉 酒店实物产品质量不佳引起投诉 管理不善引起投诉 客人投诉管理 客人投诉的类型 理智型投诉 发泄型投诉 补偿型投诉 客人投诉管理 易于受到投诉的环节 ⑴饭店的硬件设施设备 ⑵饭店的软件服务 ⑶饭店的食品及饮料 ⑷饭店安全状况 ⑸饭店相应的规定及制度 客人投诉管理 案例：实习生 某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹汹的冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：“为什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里……”。主管马上解释道：“对不起，这两个是实习生，根据我们饭店的规定……”。这一解释，如同火上浇油：“什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着，他抓起电话，厉声向总经理投诉。 客户关系管理 客人与员工之间的关系 选择与被选择的关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。 客人与员工之间的关系 客人与主人的关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被