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通讯行业客服人员忠诚度现状与提高路径 忠诚是效率，客服人员的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名客服人员的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。大家在有关论文写作时，可以参考这篇“通讯行业客服人员忠诚度现状与提高路径”人力资源管理论文。 　　　　 　　原标题：通讯行业客服人员忠诚度提升策略研究 　　 　　摘 要：市场经济的浪潮席卷全球，在这样的大背景下，通讯行业将面临着产品和服务两大方面的考验，而服务又逐渐的成为企业的核心竞争力。因此客服人员的忠诚度极为重要，本文旨在研究如何在实际工作中提升客服人员的忠诚度问题。 　　 　　关键词：通讯；客服人员；忠诚度；提升 　　 　　1通讯行业提高客服人员忠诚度的必要性 　　 　　客服人员的产生 　　 　　在当今竞争日益激烈的时代，企业在不断完善、发展，企业的发展除了技术成熟之外，服务，也是产品含量之一。技术是决定一个企业是否具有竞争力的一个因素，但在生存竞争激烈的年代，人们不希望因为购买商品后会引来一些不必要的麻烦。所以，就有了产品服务的产生。因为，“人们购买的是解决问题的方法”.客服人员的出现是市场经济发展的必然产物，是维护市场客户群体的重要环节。如果营销后本来给客户带来的优惠结果全部送进了电信运营商和邮政的腰包，客户感知是零，没有任何改变，企业就会白白浪费大量的人力物力。在整个客户服务的浪潮中，客户服务不是一句口号，它必须付诸于行动；客户服务不是一种概念，它必须去在实践中总结理论和经验；客户服务也不是一味的成本增加，它必须在做到及至后看到利润的提升。只要你有产品那么必将有客户，只要你有客户那么必将有服务，这是一种相辅相承的关系，也是每个企业面对经济发展趋势必须做出的抉择。 　　 　　客服人员的工作职责和忠诚度 　　 　　客服人员的工作性质和工作特点，决定了客服人员的职责。客服人员是作为卖方和顾客接触最紧密的人，客服人员应该做好售前、售中、售后三个服务环节，售前根据顾客需求，结合使用实际，辅助顾客挑选自己最满意的产品。售中负责运输到位、安装到位、建立统一的客户档案系统，以保持对客户的跟踪服务。售后对产品实行“三包”,维修、维护等措施对产品进行跟踪服务，定期对用户访问，进行市场调查分析，为对客户可持续的优质服务提供保障。这些我觉得都是客服人员最基本的一些工作职责。所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。企业员工的忠诚度是指员工对于企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。员工忠诚可分为主动忠诚和被动忠诚。前者是指员工主观上具有忠诚于企业的愿望，这种愿望往往是由于组织与员工目标的高度一致，组织帮助员工自我发展和自我实现等因素造成的。被动忠诚是指员工本身不愿意长期留在组织里，只是由于一些约束因素，如工资、福利、交通条件等，而不得不留在组织里，一旦这些条件消失，员工就可能不再对组织忠诚了。 　　 　　客服人员的忠诚度对企业发展的影响 　　 　　客户服务是公司与自己的客户群体最直接的、最前沿的接口。客户服务可以将客户的一些想法进行反馈；另外一个方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也可以通过客户服务迅速让客户知道；所以企业客服人员代表了两个方面的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获得更多的客户；如果说企业是一个巨大的机器的话，那么客服人员就是这个机器最好的润滑剂，在企业发展的整个过程中客服人员是一个极其重要的环节。客服人员是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。客服人员忠诚将大大激发客服人员的主观能动性和创造力。使客服人员潜在能力得到充分发挥。 　　 　　忠诚是效率，客服人员的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名客服人员的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。客服人员忠诚维系了客服人员与组织之间的稳定关系，在现代经济发展中，客服人员会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，客服人员与企业之间的文字契约，并不能保证客服人员与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高客服人员的忠诚度。客服人员忠诚度的增强提升企业的核心竞争力。 　　 　　2通讯行业客服人员忠诚度现状及存在的主要问题 　　 　　招聘、筛选及入职培训 　　 　　没有目标的盲目招聘人员会造成流失率的上升。只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作