企业流程改造与工作设计教学演示课件.pptVIP

. * 认知客户需求 满足客户需求 设计 开发 采购 制造 营销 服务 产品创新策略 作业优势策略 生旦净末丑 要选哪一种? 将有限的资源(最优秀的人力、资金、时间)投入到附加价值最高、杠杆效果最大的活动上! 顾客关系策略 顾客关系策略 策略是一种取捨,在有限的资源下作选择. 选择A(低成本服务)而不选择B(差异化服务) . * 营收获利高 员工人数多 员工人数少 营收获利低 1 2 4 3 . * 策略是一种假設,是一种「因果关系的假设」!例如: 运动愈多(因) 寿命愈长(果) 服用生技药品(因) 奖金愈多(因) 关怀愈多(因) 工作绩效愈高(果) . * 经营策略:依据企业愿景,所选择的活動! 低成本产品(因) 企业愿景(果) 差异化产品(因) 企业附加价值 1.产品同质化程度高2.较低产品定价3.强调低制造成本 1.产品差异化2.较高产品定价3.强调品牌、服務或研发 . * 以平衡计分卡四个构面来看假设 : 财务指标 客户指标 流程指针 学习指标 营收成长高生产力 旧客续约率新客增加率 速度快/费用低售后服务流程 高维修能力管理协调力 管理能力员工满意 服务速度病床使用率等待时间 满意度调查抱怨数返院比率 单位营收费用率服务人数 A企业 B医院 . * 新顾客 资产利用率 品质/干净/友善 商品服务创新 科技信息系统 组织气候