《海那城入住阶段物业管理服务手册》-毕业学术论文设计.docVIP

PAGE 海那城入住前阶段 物业管理服务方案 拟制：之平管理顾问组 定制：济南海丫物业有限公司 二○○八年五月二十三日 第 PAGE 1 页 共 54 页 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc199412264 第一章 项目基本概况 PAGEREF _Toc199412264 \h 2 HYPERLINK \l _Toc199412265 第二章 服务方针模式 PAGEREF _Toc199412265 \h 3 HYPERLINK \l _Toc199412266 第三章 服务目标内容 PAGEREF _Toc199412266 \h 5 HYPERLINK \l _Toc199412267 第四章 管理架构编制 PAGEREF _Toc199412267 \h 7 HYPERLINK \l _Toc199412268 1、服务职能 PAGEREF _Toc199412268 \h 7 HYPERLINK \l _Toc199412269 2、岗位设置 PAGEREF _Toc199412269 \h 8 HYPERLINK \l _Toc199412270 3、岗位说明书 PAGEREF _Toc199412270 \h 9 HYPERLINK \l _Toc199412271 4、海那城销售配合各岗位作业指导书 PAGEREF _Toc199412271 \h 17 HYPERLINK \l _Toc199412272 5、公共设施管理办法 PAGEREF _Toc199412272 \h 36 HYPERLINK \l _Toc199412273 6、环境管理工作内容及标准 PAGEREF _Toc199412273 \h 37 HYPERLINK \l _Toc199412274 7、岗位排班表 PAGEREF _Toc199412274 \h 39 HYPERLINK \l _Toc199412275 第五章 服务岗位安排 PAGEREF _Toc199412275 \h 41 HYPERLINK \l _Toc199412276 第六章 员工任职资格 PAGEREF _Toc199412276 \h 43 HYPERLINK \l _Toc199412277 第七章 服务行为规范 PAGEREF _Toc199412277 \h 45 HYPERLINK \l _Toc199412278 第八章 员工培训计划 PAGEREF _Toc199412278 \h 54 第一章 项目基本概况 海那城：位于山东省济南市市区西北部，是国家发改委立项、济南市政府批准建设的重点开发建设项目。占地1478亩,总体规划建筑面积约为95万㎡，项目由海那农贸城、海那物流港、海那农博园、海那花城四大功能版块组成。 海那花城市场定位为济南西部高档社区，是整个济南市性价比最高的住宅产品，居住户数约2700～3100户，人口规模约8000～11000左右。整体规划设计体现浓郁欧洲风情小镇主题风格，舒适与完备的配套服务设施，健康舒适的高尚人文社区，新型的邻里关系。并充分吸收类似万科四季花城、万科城、华侨城波多菲诺等欧洲风情小镇成功案例；适当考虑引入济南民间传统民居中的生活元素。公建设施规划注重环境规划，以创建运动健康型生态环保型社区为主题，配备网球场、篮球场、文化娱乐中心等体育及康乐设施。 第二章 服务方针模式 一、服务方针： 1、每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务； 2、要将每一项微小的服务工作都必须做到完善； 3、能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务； 4、要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体帖的服务氛围； 5、让每一位客户时刻都有尊贵的感受。 6、高境界的服务就是要兢兢业业、细致入微的做好每一件小事，因此，在服务上我们不过多的考虑不实用的服务项目，而是把重点放在将现有的服务项目做好、做精，以真诚的态度、专业的技术、用心服务来打动客户。 二、服务模式： 1、现场客户服务： 根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、及时服务、少干扰服务等方式为客户提供服务。 客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如： 进入现场时希望得到明确的指引使其顺利到达目的地； 现场洽谈时希望专心致志听取介绍或谈条件，不希望中途被过多打扰； 参观样板房经过的区域整洁、安全、安静、轻松，能快捷的到达目的地； 品味现场时希望获得舒适如意的服务； 离开现场时得到象业主一样的尊重。 根据客户需求的重点，服务的提供有所不同，如： 客户进入现场，以主动式服务为主，如主动指引其停车、指