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华为的客户关系管理分析 关于华为 华为的企业背景 客户识别与区分 客户互动 客户个性化 客户满意度或忠诚度计划 意见和建议 一、华为的企业背景 华为技术有限公司是一家生产销售通信设备的民营通信科技公司。华为在1988以注册资金只有2万元逐步发展为在2012年达到2039亿元的销售额，实现净利润116亿人民币销售收入增长了22%，是当今世界的500强。华为由几名技术工人集资的小公司发展为全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势。并致力于为电信运营商、企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客户创造最大价值。现在华为的产品和解决方案已经应用于140多个国家，服务全球1/3的人口。 华为秉持“以客户为中心，以奋斗者为本”的核心理念，致力于为客户持续提供优质的解决方案与服务，努力创造一个充满机遇的联结的世界。华为公司的愿景、使命、核心价值观甚至战略设计无不体现着以客户为中心的理念。 1、围绕客户的华为愿景、使命 华为的愿景是“丰富人们的沟通和生活”，华为的使命——聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信与信息解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。 （一）华为的企业文化分析 2、客户智商的华为的核心价值观 华为的公司核心价值观是每一个华为人内心深处的信念，推动着华为一步步地走向成功，它是指导华为员工为客户提供优质服务的理念，也是华为面向未来的一种组织承诺。十多年前，华为就提出:华为的追求是实现客户的梦想。为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力。客户是华为一直坚持的中心，以客户的需求为指导方针，持续为客户创造长期价值。 3、华为最新战略设计 （二）华为围绕客户的产品服务分析 2011年，华为率先发布GigaSite解决方案和U2NET（泛在超宽带网络架构），能够帮助华为的主要客户——电信运营商去做好应对海量信息的时代，顺应移动宽带业务和高清视频业务等的快速发展，让电信运营商能够把握住机遇。 目前，华为已在全球帮助客户建设了20个云计算数据中心。云计算充分满足了客户在数据时代对信息数据的需求。华为也再一次的把握住了时代机遇，设计了为客户而生的产品服务。华为凭借其得天独厚的价格优势迅速占领国内市场，并不断扩充海外市场，满足了对中低端手机的客户的需求，在还是处于“橄榄形”的中国社会，仍以工人阶级、工薪阶层为主，贫困与富裕两级分化严重，华为正是抓住了社会阶层的一大特点主营以中低端手机为主、以高端手机为辅的业务，成为了手机行业的佼佼者。. （三）华为先进客户服务理念 1 、供应链CSR管理 现代企业竞争已不是单个企业与单个企业的竞争而是供应链与供应链之间的竞争。供应链从上游到下游包括供应商、制造商、分销商和客户。企业的供应链上的每一个元素都是紧密结合，不可拆分的。供应链的最终目标就是客户。华为的这项举措，有效地保障了企业自身的利益，保障供应链的正规途径也就是许诺了产品的质量保证，最终目的就是为了让客户满意，提升产品的满意度，树立企业良好的社会形象。让企业与客户长期共存，共享收益，共同承担社会责任 2、华为保证良好的客户沟通 华为在2012年逐步向海外市场迈进，虽然市场广阔，但华为依旧以客户为导向，做好跨文化沟通、跨国管等。努力实现产品质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和赢利能力，逐步在全球范围建立了系统化运作的客户满意管理体系。 3、华为的消费者研究 华为专门对研究消费者行为方面成立了研究室——即消费者与企业研究室。成立于2007年，由一群来自各行各业、有着不同文化背景、喜好推陈出新的年轻人组成。探索前沿趋势，探寻市场先机，为客户提供更具前瞻性的解决方案，满足最终用户不断变化的市场需求。 二、客户识别与区分 客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 （一）客户类型 根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几种： (1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。 (2)顾客。这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的价格(购买成本)和使用价值。 (3)企业客户。这类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格。 (4)中间客户。他们以盈利为目的，购买产品进行转售。 (5)代理商、经销商、