客户-投诉处理技巧.ppt

有效处理客诉的意义 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满解决 客户投诉的目的 投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 可以加强他成为公司的长期理性顾客 可以使公司产品更好地改进 可以提高处理投诉人员的能力 做到有效沟通 多听少讲 调整声音高低、身体姿势和用语来配合顾客讲话的风格 用友好亲切，满足顾客被人接受、承认、欣赏和同意的需要 描述要具体，越具体，顾客就会记得越深 使用顾客能听懂的词，尽量避免技要用语 观察顾客的身体语言，通过其中的线索发现他的想法 千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表、打哈欠和心不在焉。 处理投诉做到“五个点” 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 语言得体一点 层次高一点 耐心倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的抱怨和牢骚，更不要批评顾客的不足，要鼓励顾客倾诉下去。顾客的怨气如同球里的气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气 俗话说“怒者不打笑脸人”顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对公司商品或服务不满意，他们觉得受到亏待了，如果在处理过程中态度不友好会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客抵触情绪。 处理投诉和抱怨的动作快，最好把处理的过程与情况向顾客及时的说明，让顾客感觉到你没有停止过处理他提出的问题这样做，可以达到以下四方面的好处： 让顾客感觉受到尊重 表示你解决问题的诚意 可以防止顾客的负面宣染对企 业信誉造成更大的影响 可以把损失降低到最低点 顾客对企业不满，发泄时在言语方面有可能会过于激动，如果你与顾客针锋相对，势必造成情况更加的恶化，在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方，即使顾客不对，也不要直接指出，尽量使用婉转的语言与顾客沟通 顾客提出投诉与抱怨都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次也会影响到顾客的期待以有解决问题的情绪，如遇到较为难解决的投诉，应及时上报直接领导，由直接领导亲自向顾客解释（有可能的话登门道歉），这样会较大程度上化解顾客的怨气和不满。 对付不高兴的顾客 对付难缠顾客 应对“投诉成癖者” 应对无理顾客 应对不高兴顾客技巧 保持镇静 表明你一直在倾听 利用积极倾听把问题搞清楚 同情顾客 道歉 找到令顾客满意的解决措施 集中关注顾客为你所尊重 的某些方面，然后，通过评 论这些方面与顾客来建立一 种关系，如，顾客有很强的 移动通信知识，你可以说： 您对我们产品很了解。 在交谈中，尽量使用积极 的字眼，尽量不要用“但是”“ 然而”“错”这类词语，如果出 于什么原因要用”能够”和“愿意”。 让顾客知道我们一直在倾 听，可以这样说：“我很理 解您很不快，先生，我很乐 意能够帮助您。 要记住：愤怒的顾客不 是针对你个人，而是针对问 题或发生的其他事情而烦 恼，不要让他们的情绪将你 拖入争论之中。 如果公司属公司的情况导致问题的出现，即使不是你的错，也要向顾客道歉。同情短语： 我知道您为什么这么生气 非常抱歉我们让您感到失望 让我想想怎样才能解决这个问题 我很理解您现在的感受 我理解这会给您带来很多不便 有时，你仅仅通过倾听、 同情和真诚地道歉就能平息 顾客的情绪，有时，顾客要 求的更多，具体做法： 解决问题，要试图当场就能解决，越快越好 如果不能解决问题，要向顾客解释原因，交由上级 适当进行跟踪 解决问题后，最好给顾客打个电话解认顾客的反映 应对难缠顾客的技巧 当你遇到这样的顾客 这样试试 威吓型 这种易怒的、要求苛刻的顾客想控制人，他们可能会辱骂、威胁 不要他计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从而控制局面 发牢骚型 这种顾客可能抱怨产品或服务，但是不会说他要求怎么做 了解他的忧虑，然后直接问他的要求 沉默型 这种顾客通常只对问题回答是或不是 通过询问开放式的问题帮助这些顾客开口 否定型 这种顾客为了反对而反对 在陈述过程中指出任何反例以限制顾客表示反对的机会 无所不知型 这种顾客他认为自己知道的比你还多 同他们打交道，要利用一种直接、合理的方式陈述事情 应对“投诉成癖者”的技巧 积极听他的抱怨，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言改述他的抱怨。 找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大。 要抵制向抱怨者道歉的诱惑，因为他立志要将过错赖在你的身上，而不是为解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨。 强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可试试，预先设定一个时间，如“我们用20分钟时间，来初步制定一下解决的方案好吗？”这样就可以进入