广州明镜社工服务中心服务质量内控制度.PDF

广州市明镜社工服务中心 服务质量内控制度 一、总则 第一条 为规范家庭综合服务中心服务质量控制，明确质量控制 责任，保证专业服务质量与效果，促进家庭综合服务中心健康有序运 作，根据市区有关文件精神及机构总部有关规章制度，特制订本制度。 第二条 本制度适用于广州市明镜社工服务中心承办的所有家 庭综合服务中心和执行的所有服务项目。 第三条 制定本制度的主要目的是合理保证、努力达到以下目标： （一）从业人员遵守相关法律法规、社会工作者职业道德和专业 守则的规定； （二）家庭综合服务中心在开发和执行服务项目过程中的专业化 和规范化操作； （三）机构总部及家庭综合服务中心能够根据具体情况及实际需 要出具恰当的报告。 二、服务质量控制制度的基本内容 第四条 家庭综合服务中心服务质量控制制度的基本要素及主 要内容包括： （一）对服务质量承担的领导责任； （二）职业道德规范； （三）人力资源； （四）服务需求调研及项目策划； （五）服务项目执行与过程控制； （六）活动及服务底稿； （七）监督与评估。 第五条 机构单独制定《服务项目遴选制度》、《文件及档案管理 制度》等规章制度，以全面完善家庭综合服务中心服务质量控制体系。 三、对服务质量承担的领导责任 第六条 机构制定服务质量控制的相关政策和程序，培育以质量 为导向的家庭综合服务中心内部文化。这些政策和程序要求家庭综合 服务中心主任对质量控制制度承担主要责任。 家庭综合服务中心主任和督导针对下列方面制定政策和程序，以 适当履行对质量控制制度承担的责任： （一）在中心内部形成以质量为导向的文化氛围； （二）树立质量至上的意识，通过言传身教发挥示范作用； （三）合理保证家庭综合服务中心社工遵守职业道德规范； （四）在考虑服务对象具体情况及社工自身专业胜任能力等基础 上接受、转介或承接相关服务； （五）合理保证拥有足够的、具有必要素质和专业胜任能力并遵 守职业道德规范的社工，提升团队凝聚力和机构忠诚度； （六）合理保证按照相关法律法规、职业道德规范和专业守则的 规定开展服务，如策划、执行、督导、记录、整理和回访； （七）能够及时将业务工作底稿归档和按照规定期限与要求保管 业务工作底稿，并对其内容保密，以保证其安全性和完整性，以及使 用与检索的合规性和便利性； （八）合理保证质量控制制度中的政策和程序相关、适当，并正 在有效运行。 第七条 机构各级管理层（主要指总部各职能部门、二级区域分 中心、督导团队及家庭综合服务中心主任）特别是领导层对形成和传 播以质量为导向的内部文化起着十分重要的作用，本机构强调机构领 导层和各级管理层的有关行动示范和信息传达要做到清晰、一致及经 常化，这些行动和信息是为了促进优秀质量文化的形成。机构通过员 工大会、培训、不同层次会议、集体或个别督导、职责或岗位说明书、 新闻通讯或简报等传达这些行动和信息，并将它们充分体现在机构的 内部文件、培训资料，以及对家庭综合服务中心主任和一线社工的绩 效评估程序中，支持和强化机构对质量的重要性以及如何切实实现高 质量的认识。 第八条 各家庭综合服务中心主任要树立服务质量至上意识，并 通过下列措施实现质量控制的目标： （一）合理确定管理责任，以避免重服务指标轻服务质量； （二）建立以质量为导向的绩效评价、薪酬及晋升的政策和程序； （三）投入足够的资源制定和执行质量控制政策和程序，并形成 相关文件记录。 各家庭综合服务中心主任应充分认识到，保证质量是中心开展和 执行所有服务或活动的首要前提。机构针对社工设计的有关绩效评价、 薪酬及晋升（包括激励制度）的政策和程序，充分表明机构对服务质 量的高度重视。 第九条 中心主任对质量控制制度承担主要责任，为保证质量控 制制度的具体运作效果，机构各家庭综合服务中心主任应履行质量控 制制度的首要职责。中心主任通过将工作分解委派适当的人员并授予 其必要的权限，以协助主任正确履行职责。受中心主任委派承担质量 控制制度运作责任的人员，必须是所在家庭综合服务中心正