客户-服务与运营管理.ppt

4、具体对策  着眼于短期的措施。 第一，访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。 第二，正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。 着眼于长远的永久性措施。 a．理念牌。 b．产品牌。 c．服务牌。d．员工牌。 e．形象牌。 f．管理牌。 g．创新牌。 h．顾客联盟战略牌。 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理 一、顾客满意度管理的内涵 二、 顾客满意研究 三、 顾客满意度的评价 四、 提高顾客满意度的方式 一、顾客满意度管理的内涵 1、顾客满意度定义　　顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。 2、顾客满意度管理的含义 指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。 图：服务—赢利链 3、顾客满意度管理是一个系统和过程 二、 顾客满意研究 1、顾客更换供应商的原因 1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠 2、失去顾客就失去市场 24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1：25：8：1 好事不出门，坏事传千里！ 3、不能把顾客当上帝 1）顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重。 2）把顾客从天堂拉回人间,把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。 4、顾客忠诚的培养 1）以礼待人，诚信不渝，肯定个人尊严 2）超越顾客的期望 3）发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的6倍。 5、服务是没有专利的创新活动 1）产品形态从单纯的产品转向发现并满足顾客更深层需要的整体解决方案；管理也从简单的产品管理转向服务型管理。 2）服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。 3）市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意 三、 顾客满意度的评价 如果你不能度量它，你就不能管理它。 1、顾客满意度的度量 1987年美国商务部设立的马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖（Maleotm Baldrige National Quality Award)的评奖标准中，顾客满意度的指标比重占第一位，达30%。该项指标又分为8个子项： 1）对顾客要求和期望的认识程度；2）顾客关系管理； 3）顾客服务标准； 4）对顾客的承诺； 5）对质量改进要求的解决； 6）顾客满意度的确认； 7）顾客满意效果 8）顾客满意度比较。 2、什么是顾客满意度评估？ 顾客满意度评估是一个根据自己的业务目标并针对顾客的侧重点，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。它还是一个为推动以顾客为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程。 明确顾客的期望 调查顾客满意度 与内容过程衡量相联系 解决问题 3、为什么要有顾客满意度调查？ 倾听客观的市场呼声可以使公司得益匪浅。 许多顾客可能处于无济于事的考虑而不公开抱怨。 顾客满意计划是推动改进的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所为是正确的。 内部的顾客满意度调查也许是不充分或不贴切的。 顾客满意度调查可能会指出潜在的市场机遇。 顾客满意度调查有助于了解顾客的愿望和需求。 顾客满意度调查调整、协调内部行动计划并突出重点。 3、顾客满意度调查与研究的程序 企业进行顾客满意度调查与研究的一般程序主要由以下： 1）制订顾客满意度调研计划。 2）选择有一定声誉的专业咨询顾问公司来实施调研。 3）识别顾客。 4）确定绩效指标。 5）设计问卷。 6）实施顾客满意度调查访问。 7）调查结果的研究和分析。 4、顾客满意级度 七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。 5、顾客满意信息的收集与分析 收集顾客满意信息的方式多种多样，包括口头的和