客户-服务跟踪回访.pptVIP

市场占有率是随着顾客满意度的上升 　而上升的， 　　　 　　　而顾客满意度的上升则是通过更好的 　服务实现的 回访的目的（为什么回访） ????●需要——满足???????? ●沟通（电话、面对面、短信、信函、电子邮件） ?????　??? ●找出自身的不足 ???????? 　　 ●加深情感——提高用户忠诚度 ???????? 　　 　●答疑解惑——提高用户的信任度 　　　　 　　　　　　　　　　　 回访中遇到的困难有哪些？ 　　客户拒接电话： 解决方法之一: １、时间的选择：避开开会、开车、休息 　　用户烦、无聊：用信息或秘书台留言 　　２、回访形式的转换（设计多种电话回访模板） 解决方法之二: 　　１、从内容、形式、语言上进行区分,电话设计以客户利益 　　　　和用户心理为对象,最终能够从用户那里得到信息和认 　　　　可,增加客户对回访的热情。 回访的分类： 从内容上可以分为： 营销的回访：如材料、预约（宣传内容） 服务质量的调查：有针对性、逐次地问（服务态度、维修质量、价格体系等），变换语言，让客户感觉到新鲜感。 1.感情交流的回访：如短信、温馨提示 回访的困难： 2.价格高: 公务车：因为不报销话费,可采取用短信方式回访 私家车：与客户达成协议 3．沟通困难（暂时不存在） 4．搪塞 存在时间问题（用户忙或情绪不好）或是客户为了保护自己（考虑到有没有跟自己的利益有关，也有可能是之前的问题没有得到解决，用户失去对经销商的信任）。 5．否认回访：经销商的问题 6．技术上的沟通： 信息障碍：来自备件、车间、维修过程中的公司内部 信息运作：是否流畅、有规划 处理信息的流程：如何得到信息，并将问题细分（配备一本技术支持手册，可从技术部或维修工那里到得），将信息回访工作和公司工作结合到一起。 7．信息回访： 录入错误：客户档案录入错误，存在无效档案（信息不全，无法接通、联系不上、用户没有全部回答） 要求：增加客户信息录入的准确性，确保回访率的提高。 专业的人员做专业的事情：不要轻易进入不是自己强项的话题，客服中心是情报的收集及信息分析的部门而不是决策部门。 8．区分不同的经销商： 首先阐明自己的身份，让用户清楚自己是谁。 注意语音、语调。 9．用户忘记：给用户留下第一印象（深刻印象），用你的语言打 动客户。 10．工作量：分清主次，如果有困难可以用最有效的方式表现出来。 11．电话频繁： 自己调整，集中回访，回访的时间不必过于死板。 更换方式，用其他方式回访。 12．无法解决：分工，转述（由别人来解决）。 13．用户不说或不想说： 牵扯到用户的利益，知道用户的想法，了解用 户感兴趣的地方，找到利益的共通点。 Yet research has identified that ... 而且研究已经证明 Telephone calls have 18 times the attention-capturing effect of letters Customers specifically in the premium segment expect to be contacted actively Customers in other segments are pleased when someone shows an active interest in them 其它部分的用户，当有人主动向他们表示出对他们的兴趣时，他们会很高兴 A quick phone call often saves many unpleasant consequential problems- extending orders, discussing repairs ... 快速地打个电话通常会省去很多不愉快带来的问题 –工作定单内容增加，讨论维修内容 A personal invitation creates much more of a bond than contact by mail 比起信件上的联系，亲自邀请会创造更为紧密的纽带关系 在吸引注意力的效果方面，电话比信件有效18倍 特别是高档车部分的用户希望被主动接触 Make a note of the purpose of your call (“What do I want to achieve?”) on a blank sheetof paper 将你打电话的目的写在一张空白之上 ? (?) Choose a suitable moment ... 选择一个合适的时机... from your p