客户-服务至上的服务理念.pptVIP

内在的素质—客服的品格素质 1、注重承诺 2、宽容为美 3、谦虚诚实 4、有同理心 5、积极热情 6、服务导向—乐于为别人提供帮助的信息 怎样才能达到一个优质的客户服务？ 一、客户的观点(感知) 带来好的服务感知的原因： 1、能够理解客户的心情 2、及时的帮助客户解决问题 带来不好的服务感知的原因： 1、没有站在客户的立场上想问题 讨论：有没有什么经历给你带来好的感知或者是差的感知？ 客户从五个方面来确定服务质量 1、有形度（语言、声音、外表、微笑） 2、同理度(是否站在客户的立场上) 3、专业度 4、反映度（电话接起的声音、网络的打字速度） 5、信赖度（重要） 二、了解客户的期望 1、客户的期望值来源 经历不同 口碑相传 个人需求 2、客户的满意度的原因 客户对服务的预期 客户对服务的感知 预期的服务感知的服务 预期的服务=感知的服务 预期的服务感知的服务 超出期望 满意期望 低于期望 有效的降低客户的期望值！！！ 解析： ?所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 ?所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。 ?所谓超值的服务是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 ?所谓难忘的服务是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求 图1-5 服务的四个层次示意图 一个重要的概念“忠诚客户群” 满意不等于忠诚，使客户满意是很容易做到的，例如客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。 忠实客户的特点： 1、会不断重复购买企业的系列产品 2、对竞争对手的促销手段具有免疫性 3、是品牌的义务倡导者，会主动传播和宣传企业的品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品 4、会帮助销售员开展业务 【案例】 请您阅读下面的材料，回答问题。 老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。 1.安全、快捷、准确地到达目的地； 2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌； 3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读； 4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。 请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？ 总结： “客户至上 ”的诠释－－始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 一讲：掌握“客户至上”的服务意识 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 王永庆的故事给了我们如下启示： ?服务可以创造利润、赢得市场； ?卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ?通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ?我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 1、你的目标是什么 2、为什么全世 界优秀的企业都号称是服务型企业 3、你的怎样做服务的？ 4、你的服务标准和测量方法是什么？ 服务是什么: 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，： ?首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 ?第二是达到，即