客户-服务意识与沟通技巧.ppt

绝对禁止说的话 1、“这事不归我做” 2、“我不懂” 3、“你爱找谁找谁去” 4、“这好像不关我的事” 5、“我做不了了” 6、“我就这水平了，不行，你另请高明吧” 7、“我这样服务已经很不错了，还想怎样” 8、“这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你” 9、“这只能这样” 善用”我”代替”您” 习惯用语: 您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语: 您必须．．． 专业表达：希望您能够．．． 习惯用语:您错了, 不是那样的! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语:如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．． 习惯用语:您做的不正确．．． 专业表达：您尝试一下这样做是否可以？ 习惯用语:注意，您必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 善用”我”代替”您” 【接听电话对比】 错误 正确 你找谁？ 请问您找谁？ 什么事有？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道 抱歉，这事我不太了解。我可以帮您转…… 我问过了，他不在！ 我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？ 没这个人 对不起，我在查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 抱歉，请稍等 问候语： 您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？（请问x小姐/x先生在吗？） 通知您公司购买的天助网服务已经成功开通一年（具体时间），请问是您负责您公司天助网的操作/发布吗？ 　　　　　请问您对于我们天助网的操作是否清楚呢？／请问您清楚如何操作吗？ 如果客户不清楚： 　　　　　请问您现在是否方便我指导一下您使用？／请问您现在方便我指导您使用吗？ 客户表示不方便： 　　　　　那请问什么时候再联系您比较方便？请问明天上午还是下午联系您？ 客户表示方便： 　　　　　那好的，请问您现在在电脑前吗？您是否已经安装了我们天助网程序呢？ 提醒客户核实公司资料，进一步指导客户怎么建立商机发布商机。 结束语： 　　　　　您可以自己先来尝试操作一下，我是您公司的跟进客服了／您公司的售后服务是由我来提供的，我姓ｘ，以后您在使用中有任何问题都可以及时跟我联系，您方便记录一下我的客服热线吗？０２７－ＸＸＸＸＸＸ。好的，那就先不打搅您工作了，祝您工作愉快，再见。 打电话话术语 三、沟通技巧 沟通原则 沟通表现形式 沟通技巧 2 3 1 “当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥。我记不清自己说了些什么，也不知道下一句该说什么。我特别希望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，却越是达不到自己的要求。对于当众讲话，成了我的噩梦，一说要开会发言自己就会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦……” 两位大货车相向而行，越来越近，其中 一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的 车前窜出一只高大威猛的肥猪， 甲急忙提醒他说：“猪，猪呀！”乙 听了以为甲在骂他，非常生气“妈的，你才是猪！” 话音未落“咚”的一声，乙的车撞上了这头猪！ 小故事： 这个事例告诉了我们什么？ 不同的语言环境下，语意不同，我们要 注意表达时的准确性。 假如故事里的甲能够把提醒说得更清楚 一点，乙可能就不会误会； 或者，如果乙能从善意的方面去理解别 人，那么结果可能就不会一样。 平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作 沟通重要原则 交谈时应该避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 避免使用的语言 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方） 情景 ●“我明白你的意思，他们没有做好，真对 不起。” —— 顾客认为：“我不管有没有做好，我 要解决问题。” ●换一种说法 —— “我明白您的意思，我会跟客服经理 协商一下，半小时后给您答复。” 　　沟通的表现形式 我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发E－mail、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导、……都是在沟通。 我们将50%－80%的工作时间用在了沟通上面！ 沟通的品质决定了工作的品质！ 沟通的品质决定了生活的品质！ 眼睛的沟通 姿势／动作的沟通 手势／面部表情的沟通 声音／言语表情的沟通 人体空间位置的沟通 穿著／装饰的沟通 要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。 认识沟通的漏斗：你想说的和别人行动的！ 你心里