4S店基盘客户-经营.ppt

* * 说明本课程的课程大纲 * 实例介绍 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 实例演练 * 分组讨论，可组织哪些活动增进客户关系。 学员反馈。 点评。 总结。 * * 首先不要怀疑你的客户，多用换位思考的方式去看他们，给他们提供更多的帮助 不论顾客讲什么，你不要主观判断，要去自己试，找出问题出在哪里。 额外------客户信息卡上来，客户信息卡就是这个客户的档案，你不见得每次都跟他聊车吧？ * 对顾客服务不好，造成94%顾客离去 因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去 每个不满意的顾客，平均会向8个亲友叙述不愉快的经验 在不满意的客户中有?67%?的客户要投诉 通过较好的解决客户投诉，可挽回?75%?的顾客 及时、效率高且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了客户的投诉的，将有95%?的顾客还会继续接受你的服务 吸引一个新顾客是保持一个老顾客所要花费费用的5倍 * 就像满意度调查一样，是将感觉转化为分数，同样的，忠诚度调查也是将你对顾客的感觉转化可以量化的数据，从感性到理性。以便于分析判断，这样你才能决定下一步做什么。 * 即然是理性的数据，就需要有一些固定的指标来恒量，当然，指标的具体数值及标准是要根据当时当地的情况来设定的，而且是需要定期或不定期的进行调整的。 连续性；推广度；抵抗力；包容性 * 应该有专门的部门或员工来负责数据的收集分析，在目前可以请客服部对购车半年以上的客户先期展开调查 * 你的工作不用跟别处的比，就跟当地的其它经销商或其它品牌的对手比，你能比他们高一点就可以，这当中最重要的是差异化，你做的任何事情首先在重点上不能比他们少或低，然后要尽量做些不一样的工作 即：持续性，满足需求，差异化 * 你在情感上投入越多，你收获的客户回报就越多，还记得人都是感性的吗？ * 你有多少ATM(多少客户)？你的ATM里有多少存款（每次与顾客联系你的话题和内容如何？）？ 接触频次如何？每次接触内容如何？------信息卡 定期接触了吗？是公司在接触还是销售顾问个人在接触？每次接触客户都聊些什么？只聊车？客户信息卡上的内容要不要多填一些？有望客户在每次接触时是不是也要参照客户信息卡上的细项来寻找话题？他不买，有没有可能因为跟你熟，给你介绍客户？ * 投诉处理如果做得好，那也有可能创造忠诚客户 投诉不可怕，关键看你的心态，心态会决定你的处理方式，而处理方式会决定处理结果，反过来再次影响你对投诉的心态，关键是开个好头 处理的关键是将感性转化为理性 * 说明本课程的课程大纲 * * 思想上重视 基盘客户拜访的方式是不是要改变一下？光靠打电话行不行？结合客户服务部门的工作内容来讲，现场调查或上门调查 做好一个月的基盘访问规划，这与信息卡的卡柜管理有关 主管要检查每日的营业日报表，看其是否按规定回访基盘 经销商应当对基盘维护较好的销售顾问适当的奖励，比如分配更多的优质客户 针对他牌基盘/本牌他销的客户你有没有去适当地做些工作？你有没有自己的二级网络？ * 你对客户信息的收集后是存放在哪里的？ 管理工具就是三表卡里的客户信息卡和有望客户管理进度表，营业日报表 有计划地执行回访活动随时了解客户车辆使用的动态 尽量多地记录一些深层次的客户信息，可以是他个人的也可以是他周围的，不要以为填满表格就行了 如果你高升或离职了，也要考虑一下，你留下的资料是不是能帮助后来者，能不能为原来的公司留下些什么？ 再次强调，战败客户也是有价值的 * 2%的销售是在第一次接洽后完成 3%的销售是在第一次跟踪后完成 5%的销售是在第二次跟踪后完成 10%的销售是在第三次跟踪后完成 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！ 跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。 跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？” 1. 方式 2. 借口 3. 时间 4. 心态 1客户档案，检验销售顾问对客户了解多少，是否认真跟踪有望及基盘 2有望客户信息卡检验是否按时回访，每次回访内容结合级别变化判断销售 顾问对顾客的把握是否到位。 3成交客户转为基盘信息卡，战败客户凭跟踪的信息卡来分析战败原因，仍未 成交的继续跟踪。 4对于成交基盘则要按厂家要求展开定期及不定期的回访，以收集购车情报， 招来回厂，续保年检置换等工作。 1检查销售顾问对第二日工作的安排计划能力以及顾客级别变化的合理性。 2便于主管掌握销售顾问的时间管理，适当进行时间及工作内容上的调 整，或展开内部训练或自己开拓新客户 * P：从客户信息卡上规划自己的日常工作 D：严格按照客户信息卡及有望客户管理进度表来做事，访问 C：客户信息卡，营业日报表，有望客