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礼 貌 礼仪的原则 尊重与敬人原则：礼也者，贵者敬焉，老者孝焉，长者弟焉，幼者慈焉，贱者惠焉。《荀子》 平等与真诚原则 自律与适度原则 和谐与沟通原则 包容与宽容原则 认同与从俗原则 礼仪误区 形式主义：专门做表面功夫，活给人看、做给人看，甚至用形式上的东西彻底取代了内涵。 规范也是礼：1922年《西方礼仪集萃》一书问世，开篇中这样写道：“表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人。” 文明举止：当众不雅动作 揉眼睛、掏耳朵、打喷嚏、打哈欠、 　照镜子、抹口红 、剔 牙、伸懒腰、 　扔杂物 、随地吐痰、嚼口香糖、 　爱用手指敲击桌子或双腿颤动不停； 令人感到满意的倾听技巧 点头且微笑 眼神的接触 发出倾听的声音 身体向前倾 重复和总结 必要时做记录 礼貌谈吐 用三语 1. 敬语：请、您、阁下、贵方 、久仰、久违、请教、包涵、打扰、高见 2.谦语：愚 家严 家慈 家嫂 3.雅语：请用茶 请慢用 请大家慢用 慢走 请留步 A、文明用语 您好 请问办理什么业务 请提供相关资料 请稍候 对不起，请原谅／请您谅（理）解 请收好资料 请您配合工作 谢谢合作 再见 1、您好，这里是××国税局办税服务厅。 2、请进！请坐！请讲！请稍等！ 3、请问您需要办理什么业务？ 4、请你准备好有关资料。 5、对不起，您的资料还缺××项，请补足后再来。 6、我这就给您办，请稍候。 7、请在这里签名，谢谢。 8、这是您的资料，请保管好。 9、对不起，让您久等了。 10、这是政策（法规）规定的，请您理解。 11、请您到××号窗口办理。 12、您有事情找我们主任？请稍等，我帮您找一下。 13、您的这个问题我记下了，我们将在××天内给您答复。 14、对不起，因计算机系统出现故障，今天办不了，请 留下电话号码，随后再通知您。 15、 谢谢您对我们的支持，您的建议我们将会认真考虑。 B、口齿清晰、语意清楚、语调平稳 C、 不带个人不满情绪 “怎么还不缴税？能不能干了？黄了得了！” “你自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？” “真的？你只要打通电话就能解决问题？” “上面都写着呢，你自己不会看吗？” “你真不知道吗？” D、尽量用温和语气 “把你的证件给我看一下！” 遇到纳税人姓名中不认识的字或字迹不清 “你要明白这一点！” “这显然是这么做的” “是你搞错了，不关我的事” E、话题的切入 公务交往“六不谈” 不非议党政、 不涉及秘密、 不干涉对方 不背后议人、 不谈低下话、 不涉及私人 困窘一：失误 因为自己疏忽造成了文书没有及时传递　 当我们发现自己的言行或工作影响了纳税人正常办理业务时，或我们某一时刻的行为影响了机关的形象时 一次换发税务登记证,因时间集中、业户多、等候时间长,工作人员急躁上火,对一个体店的老板有所怠慢,发生了口角。 税务稽查处罚容易产生矛盾冲突,补税易,处罚难,纳税人觉得受罚面子上不好看。 电脑出现故障 道歉的礼仪 及时，越拖得久让人家“窝火” 道歉语应当语言文明而规范 道歉的态度要真诚。 领导出面，重视 解决问题 道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩 不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬 困窘二：被发难 在为纳税人办理业务时，会根据税法或行政法规，规章的要求对纳税人办理的业务进行审核，就存在因资料不全，填写有误等原因当时不能办理的情况。而现在，有很多的纳税人都是不管你什么原因，只要你当时不给予受理，就说我们的服务不好，态度不端正，工作有情绪等等不好听的话就都来了，所以，在因正常原因不能当时给予处理的业务，我们更要掌握好自己的语言，语气，行为，态度。 纳税人在不能及时办理业务时如果我们的态度稍稍有些生硬的时候，是最容易发生口角和摩擦的， 光膀子的纳税人 拒绝的礼仪 首先要注意自己的语气要和缓，态度要柔和亲切，动作要和缓，不能说“不行，资料不全。”然后啪的一下把东西扔出来，这样会使纳税人本来就焦躁的心情更加焦躁，。 其次是纳税人不懂，不明白的地方要耐心的解释，一遍听不懂就说两遍。两遍听不懂我们就说三遍，直到纳税人听懂了，气消了为止。 最后我们可以礼貌的说“请准备好资料后在来，我马上为你受理。”我想再挑剔的纳税人也不会对我们横挑鼻子竖挑眼了。 例1：顾 客：“你们怎么搞的，电话这么长时间都没人听” 　　　话务员：“请问有什么可以帮到你” 例2：顾 客：“我想问一下我的保修单是不是还有效…哎呀