五星级酒店的服务礼仪规范内部资料.pdf

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服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务。因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态 度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店 员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1)上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要 佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起。 2)着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观。B.衬衣外直 接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不 可掉出裤 (裙)腰外。C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露。 3)领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹,宜将 领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4)鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好,不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换,无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1)头发;A.严禁染彩色怪异头发.B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣 领为宜。C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深 色发夹或发带盘起或束起。 2)面容:A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆,涂口红。 3)饰物:A.不许戴除订 (结)婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化 妆品。 3.个人卫生 1)勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭。 2)随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油。 3)保持口腔卫生。注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫。B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精 的饮料。 4.仪态规范 1)站姿; A.躯干:挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直。 B.头部:头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方。 C.双臂:自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上。 D.双腿:绷直,全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V” 字型。 2)坐姿; A.入座:走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳。 B.坐姿:只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女 士双膝并拢以示文静。 C.离座:从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位。 D.切忌:前俯后仰,摇腿跷脚;将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎 腿或半躺半坐,趴在工作台上。 3)行姿;A.基本行姿:昂首挺胸收腹,肩要平,身要直。女子一字步,脚走一直线,不迈大步。男子双脚 跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项:走路时男员工不扭 腰,女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他 人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃。 4)手势;在给客人介绍、引路指引方向时:A.要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴, 指向目标。B.眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C.在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5)点头与鞠躬;当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离 去时,身体应微微前倾,敬语道别。 6)握手:A.握手顺序:由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸 手求握。B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长

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