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质量管理工具Quality Control Tools课程简介加深对统计技术的了解掌握QC七大手法学会解决问题的方法简介QC七大手法检查表 (Check List)散布图 (Scatter Diagram)特性要因图 (Characteristic Diagram) 因果图 (Cause-Effect)、 鱼骨图 (Fish Bone Chart)直方图 (Histogram)控制图 (Control Chart)层别法 (Stratification)柏拉图 (Pareto Diagram)简介QC新七种工具关联图KJ法系统图矩阵图矩阵数据分析法过程决策程序图 (PDPC)箭头图ISO9000与统计技术ISO9000：2000中的0.2“质量管理原则”g)：基于事实的决策方法------有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。2.10“统计技术的作用”规定： 应用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。 在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到，并且在产品的整个寿命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的各个阶段，均可看到其存在。 统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由于变异引起的问题，并促进持续改进。ISO9000与统计技术ISO9001:2000中的8.4“数据分析”规定： 组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以指导质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 数据分析应提供以下有关方面的信息： a) 顾客满意(见8.2.1)； b) 与产品要求的符合性(见7.2.1)； c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d) 供方。8.5.1“持续改进”规定： 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。思考 我们在平时的工作中对哪些数据进行了统计分析？采用了哪些统计技术？数据数据：依据测量所获得的数值和资料等事实。凡事讲求数据：数据=事实数据的分类：依特性分：定性、定量依来源分：市场、原料、检验等依时间先后分：过去数据、日常数据、新数据数据整理数据的方法：机器整理、人工整理整理数据的原则发生问题要采取对策前，必须要有数据作为依据；对于数据使用目的应清楚了解；当数据收集完成后，应立即使用；数据的整理与运用，改善前、后所具备的条件应一致；数据不可造假，否则问题将永远无法解决。应用数据要注意的重点收集正确可用的数据；避免个人主观的判断；掌握事实的真相。特性要因图特性要因图：当一个问题的特性(结果)受到一些要因(原因)的影响时，将这些要因加以整理，成为有相互关系且有系统的图形。简言之就是将造成某项结果(特性)的诸多原因(要因)，以有系统的方式(图表)来表达结果与原因之间的关系。特性要因图由石川馨发明故又称“石川图”，其目的是阐明因果关系，也称“因果图”，又因其形状与鱼骨相似，故又称“鱼骨图”。特性要因图分类原因追求型：列出可能会影响过程(或流程)的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，并以此图形表示结果与原因之间的关系。特性要因图分类对策追求型：将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于追求问题点应该如何防止、目标结果应如何达成的对策。绘制特性要因图确定特性：如不合格率、停机率、客户抱怨、材料费等绘制骨架大略记载各类原因：可由4M1E人、机、料、法、环等五大类着手依据大要因，分出中要因更详细地列出小要因圈出最重要的原因，以作进一步讨论或采取对策记载所依据的相关内容：如日期、目的、人员等特性要因图的注意事项特性应注明“为什么”，“什么”才会容易激发联想；特性的决定不能使用看起来含混不清或抽象的主题；收集多数人的意见，多多益善，可运用脑力激荡原则；意见愈多愈好禁止批评他人的构想及意见欢迎自由奔放的构想可顺着他人的创意及意见，发展自己的创意注意分层：设备、工序等；无因果关系的不予归类；多加利用过去收集的资料；重点应放在解决问题上，并依结果提出对策，其方法可依5W2H(Why, What, Where, When, Who, How, How much)原则执行；以事实为依据；依据特性分层制作不同的特性要因图。特性要因图示例特性要因图示例特性要因图练习 针对过程、成品不良或客户抱怨作特性要因分析，并作图。柏拉图意大利经济学家V.Pareto在1897年对社会经济结构进行分析时，赫然发现国民所得的大