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母婴导购员操作手册--2011版‌.doc 38页

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第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 36 页 安东母婴终端服务机构 孕婴童行业 导 购 员 服 务 手 册 目 录 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 。。。。。。。。。。。。1 第二章 导购职业修养规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第三章 导购员日常工作规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6 第四章 会员管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7 第五章 销售基本技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。9 第六章 标准常用接待用语。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。20 第七章 产品陈列。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。22 第八章 商品知识。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。26 第九章 导购工作的相关表格。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。32 第一章 导购员工作使命、职责、服务标准 一、导购员的工作使命 品牌的代言人——每天面对面的与顾客沟通,我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店,所以要时时注意自己的一言一行。 妈妈的育儿顾问——充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益,才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议,这就是顾问式的销售。 服务大使——一系列微小的服务改善都能感动顾客,我们应时刻牢记:“我是一名服务大使”。 信息的传播者——我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都能给予详细的解答。 品牌与顾客的桥梁——要站在顾客的立场,将她们的意见传达给公司,以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。 二、导购员工作职责 运用各种销售技巧,营造卖场顾客的参与气氛,执行公司各项促销活动方案,提高顾客购买愿望,增加卖场营业额,按时完成卖场销售任务; 遵守公司和卖场的各项规章制度,言行一致,严守品牌的相关机密; 积极发展会员顾客,认真填写《会员申请表》; 与顾客交流,宣传公司商品及品牌形象,提高品牌知名度,并派发公司各种宣传资料; 保持良好的服务心态,创造舒适的购买环境,帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品; 收集顾客对商品和卖场的意见,妥善处理顾客抱怨及投诉,并及时向柜长/店长汇报; 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报; 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策; 控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作; ? 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息,并向柜长/店长汇报; ? 处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系,保证工作顺利开展;坚决执行卖场零售政策; ? 控制卖场内商品进销存比例合理,保证货品充足及货存整齐有序;及时完成收货及退货工作; 参加公司例会及培训,严格依照培训要求进行商品陈列、装饰; 每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。 三、导购员的服务标准 “一信” 相信自己:因为我们优良的导购服务,为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。 “二专” 对工作和学习,我们专心;对销售和服务,我们专业。 “三笑” 每天我们都要提醒自己:对家人微笑,对自己微笑,对同事和顾客微笑;微笑使我们更愉快的生活,微笑是最好的武器,是最好的工具。 “四满意” 我们要做到:(顾客)看的满意,问的满意,买的满意,退的满意。 “五声” 在接待工作中要做到有五声: 打招呼声,介绍商品声,解答声,唱收唱付款声,道别声。 “六能” 能处理协调好卖场关系,解决日常问题; 能了解市场,了解我们的竞争对手; 能管理好自己的卖场,做好专柜和专卖店的形象维护; 能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者; 能做到每日的销量最大化; 能够“每天都在进步”。 “七会” 我们要做到七会:会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修(护)商品。 第二章 导购员职业规范 一、形象规范 着装:上班时间穿着工装,要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处,丝袜没有破损, 鞋面清洁; 头发:保持清洁、无头皮屑,头发不挡住前额,不染夸张颜色,长发需扎紧束起; 耳朵:清洁干净、耳环大小适中、得体; 双手:清洁,不留长指甲,不涂夸张颜色,不能戴有嵌物的戒指; 口:口腔清洁,没有异味,牙缝无残留物; 面部:化职业淡妆,涂淡色口红,适当修眉; 鞋子:鞋面干净,鞋跟不宜太高,款式不夸张; 口袋:放置

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