车站典型票务事分析.docVIP

PAGE PAGE 6 双龙站区车站典型票务事件分析 案例（一） 车站在回收硬币时，发现硬币回收单元出现故障，硬币在循环单元内无法转入回收箱，因为考虑到现代人员已经下班，即使上报也不能立即修复，为了确保不影响清点工作，所以自行将硬币从循环单元取出，同时也打电话给票务轮值报故障并要轮值工号填写在故障登记本，结果此机器发生短款，车站却无法找到证明此机器曾经故障的证据。 工作指引： 1、车站AFC设备发生故障，往往得不到车站人员的重视，不论是报障还是销障，总是存在不及时，甚至缺漏现象，其实，它与电扶梯、屏蔽门等关乎安全的设备设施一样，其后果地严重性也是不可小看的，因为其涉及到钱、票，如果因设备原因出现差异，报障记录就是最有利的证据，就如案例中所述现象，车站无此机器故障的相关记录，结果有口难辩。所以，值得注意的是，AFC设备故障，无论是不是在运营时间内发生，一定要第一时间报故障并填写故障登记本，这也是在保护员工自己。 2、如果出现设备故障，运营结束后无法将钱取出的现象（包括：纸币取不出、硬币取不出或两者均取不出），在填写报表时，需将所有备用金剔除（实际钱箱清点金额中减去一天所有的补币金额），在输入SC时，必须将故障机器做清空清点，以保证备用金数目正确。 案例（二） 1、客值在回收硬币时，未留意昨日有数据未清零，清点时又因为混点未发现实点数与机读数不符，直接将实点数与机读数写为一致，结果造成当天硬币长款。 2、值站与客值回收闸机单程票时，闸机108当时显示暂停服务，票箱1、2机读均为0，由于该机器近期曾发生故障并因某种原因当时未修复，所以二人便误以为故障没有修复，没有对闸机108进行回收。第二日6：25在车票差异统计中发现闸机108短327张单程票，到现场查看票箱1、2机读还是为0。断电回收清点后发现其实票箱中有327张单程票，与差异数据相符。 工作指引： 1、车站经常会出现纸币、硬币无法清零的现象，这就需要车站人员特别留意，在上述案例中，有四个方面车站没有做到位，第一，前一日晚班回收完硬币，装回硬币回收箱时未发现数据未清零；第二，当日早上加币时，未留意前一天数据未清零；第三，当日回收硬币，在查看机器读数时，未发现前一天数据未清零；第四，清点硬币时，由于混点未发现机读数与实点数存在差异，以上四个环节，无论哪一个环节都有可能发现数据存在差异，只要有一个环节采取相应措施，都完全可以避免这单差错的产生，由此可见，车站人员在回收机器时，仍存在一定漏洞，希望此案例能为其他车站人员敲响警钟。 2、机器发生故障后，当班人员应立刻报修并设置暂停服务牌，如机器状态不稳定时好时坏，或维修人员不能立即修复，当班人员最好将其在SC上设置为暂停服务，并将维修进展情况及故障发生后的设备状态（例如：是否已进行清点回收，有无钱、票）等信息做好交接班。 3、在进行机器回收时发现某台设备状况异常，如交接班中并未提到“该设备故障，已经暂停使用，设备中没有任何钱、票。”无论机读数是否为零，必须查看箱中是否有钱、票。 案例（三） 结算单免费出站票栏张数修改后未加盖修正章 红联备用金借出记录表借出金额合计修改后未加盖修正章 工作指引： 近期车站出现许多“报表未按规定修改”的差错，多数为修改后未盖章签名，此类差错的出现实属不该，希望各站注意以下几点： 1、许多员工（特别是新员工）尚没有意识到报表填写是一项细致而又严肃的工作，不得随意更改或是在原来数字的基础上涂描（如图所示：将 6描为7，将5描为6），一旦需要更改就必须按《票务运作手册》要求的“划线更正法”更正，建议车站加强培训教育； 2、划线更改后要及时加盖私章，如果私章未带在身边，则在旁边签名（红色笔、蓝色笔均可），千万不要有“等等再去盖章”的想法，否则很可能忘记； 3、客值不仅要保证自己所填报表正确，还要对售票员填写的报表进行核查，发现有未按规定修改的地方须及时提醒，值站在审核本班报表时也同样要留意 案例（四） 晚班客值给售票员配好票后，售票员说要去洗手间，晚班客值就把钱票放进抽屉等售票员。此时早班客值来接班，晚班客值交代早班客值待售票员回来后把钱票给他，售票员回来后，早班客值忘记晚班客值已给售票员配钱票，又配了一次，导致结算时备用金少1100元，单程票少3张，储值票少20张。 工作指引： 一、车站内部应根据售票员及客值的交接班时间，对某班次售票员应由某班次客值配票、结算形成相应规定，除特殊情况外，不得随意变动，例如：根据车站实际情况规定早班售票员必须由前一日晚班客值配票，由当日白班客值结算；中班售票员必须由当日白班客值配票，由当日晚班客值结算，特殊情况除外。以此规定来防止两个班次的客值均给同一售票员配票的情况发生。 二、此事件暴露出车站交接班中存在严重隐患：1、客值交接时，仅核对票务室内现金与SC 的备用金数目