专业能力、专业能力、关系品质与顾客关系管理效能之关联性.PDF

朝陽商管評論 中華民國 98 年 6月，第八卷，第一、二期合刊 ，67-100 專業能力專業能力 、關係品質與顧客關係管理效能之關聯性研究、關係品質與顧客關係管理效能之關聯性研究 專業能力專業能力 、、關係品質與顧客關係管理效能之關聯性研究關係品質與顧客關係管理效能之關聯性研究 ─以非金控綜合券商顧客為例以非金控綜合券商顧客為例 以非金控綜合券商顧客為例以非金控綜合券商顧客為例 ∗∗ 趙清遠趙清遠∗∗ 趙清遠趙清遠 樹德科技大學金融與風險管理系講師 黃義俊黃義俊 黃義俊黃義俊 國立高雄應用科技大學企業管理系副教授 趙美雯趙美雯 趙美雯趙美雯 高苑科技大學行銷與流通管理系助理教授 王崇禮王崇禮 王崇禮王崇禮 樹德科技大學金融與風險管理研究所碩士 摘要摘要 摘要摘要 台灣自開放國際券商來台及金融控股公司成立後 ，非金控綜合券商在面 對內外激烈競爭 ，市場佔有率節節下滑。因此，如何有效運用顧客關係管理 提高經營效能 ，藉以創造持續競爭優勢，此乃非金控綜合券商挽回市場頹勢 之關鍵要素。本研究 主要乃針對非金控綜合券商顧客為對象 ，透過322份有 效樣本的問卷調查 ，運用相關分析、複迴歸分析以及路徑分析等统計工具進 行驗證 ，深入探討非金控綜合券商之專業能力與關係品質對顧客關係管理效 能的關聯性 ，藉以瞭解提高顧客關係管理效能之因素，俾供業者管理上之參 考。經實證結果顯示 ：(1) 專業能力的各構面對顧客關係管理效能的各構面 間，大部分具有顯著的正向影響關係 。 (2)關係品質的各構面對顧客關係管 理效能的各構面間 ，皆有顯著的正向影響關係。 (3)專業能力的各構面 大部 份可以透過關係品質的各構面間接影響顧客關係管理效能 。因此得知，非金 控綜合券商必須透過增強員工專業能力與關係品質的建立 ，並配合各種顧客 忠誠度計畫的施行 ，才能使投資顧客產生行為忠誠，進而達顧客關係管理效 能的提高 。 關鍵字關鍵字 ：專業能力： 、關係品質、顧客關係管理效能 關鍵字關鍵字 ：： ∗ 通訊作者 E-mail ：cychao@.tw Tel ：+886930634569 68 朝陽商管評論 ，第八卷，第一、二期合刊，民國98 年 6月 壹、壹 、緒論緒論 壹壹 、、緒論緒論 一、一 、研究背景研究背景 一一 、、研究背景研究背景 在國際金融服務現代化改革浪潮中 ，美國、日本與韓國均已朝向金融百 貨化方式發展 ，並以金融控股公司或投資銀行作為發展跨業經營的主要型 態。相對於台灣在 2000 年公佈 「金融機構合併法」、2001 年通過實施 「金融 控股公司法」及2003 年修改 「金融六法」，可謂繼 1991 年開放新設民營銀行 以來 ，另一波重大的金融改革措施。而「金融控股公司法」更是重整金融體 質的重要法源 ，其加速金融業跨業經營走向大型化和國際化的腳步，進而提 升我國金融服務業的國際競爭力 ；然相對的，對非金控綜合證券商卻帶來激 烈競爭與重大威脅 。 整體 而言 ，證券業的發展乃國家經濟發展的表現，更是當前經濟蓬勃發 展後的必然趨